论文提要：近年来，各地法院受理的物业服务纠纷案件呈大幅增长趋势，且呈现出涉诉小区众多，群体性强、息诉难度大等特点，加之物业案件审理过程中案件材料送达难度大、当事人举证能力差、物业公司违约责任认定难度大以及诉讼中当事人诉讼地位及法律关系认定难度大等原因给给法院法院的审判工作带来巨大挑战。本文以笔者所在基层法院近四年审理的物业服务合同纠纷案件为研究样本，梳理审理物业纠纷案件中面临的难点，试图找到当前物业服务合同纠纷频发的症结所在，找到解决问题的办法。

　　关键词：物业纠纷；社区意识；多元化

　　前言：所谓物业服务合同纠纷，是指在某一特定区域内，物业管理企业在依据物业服务合同实施物业管理和服务的过程中，与业主或者业主委员会、房地产开发企业因物业管理与服务、服务收费、安全管理等利益冲突而产生的纠纷。在经济常态下，物业纠纷本身、物业纠纷的审理呈现出新的特点，这不仅增加案件的审理难度，也给社会造成很大不稳定因素。

　　一、审视：物业纠纷案件呈现的特征

　　1、案件总体数量呈爆发式增长趋势

　　根据笔者所在法院审理的物业纠纷案件来看，2010年以前物业纠纷基本处于平稳趋势发展，一年的物业纠纷仅仅有几十件，2010年突然增长到165件，随后几年更是呈直线上升趋势。具体情况如下：

　　2、案件标的额普遍较小

　　从受理的案件标的额来看，物业纠纷不像其他案件那样标的额很大，这类案件的标的额普遍不高，从笔者所在法院2014年受理的356年物业纠纷案件来看，大部分案件的标的额集中在1000-3000元。具体如下图：

　　3、案件调撤率高

　　从物业纠纷案件的结案方式看，大部分案件以调解和撤诉的方式而终结，根据笔者所在法院从审理的案件来看，此类案件的调撤率相当高，具体情况如下表：

　　2011-2014年物业服务纠纷结案方式情况统计

　　年份 案件总数 撤诉 判决 调解 驳回起诉 调撤比例

　　2014年 279 63 15 76 37 50.1%

　　2013 311 82 40 140 49 71.3%

　　2012 286 86 45 91 64 61.8%

　　2011 231 100 4 110 17 90.9%

　　目前物业服务合同纠纷的调撤率之所以这么高，从审理中可以发现主要受一下几个因素的影响：其一，业主收到法院的传票后，出于诉讼成本、司法威慑等诸多考虑，主动交纳诉讼费，形成诉前和解。其二，庭审过程中达成诉讼和解，由物业公司放弃物业服务合同约定的违约金，或是对物业服务费给予一定折扣，达成诉讼和解。其三，现在很多房屋，业主买下以后并没有实际入住，或者买下以后又转卖给其他业主。当法院的诉讼文书发出去以后，很多被告由于住址不明而无法收到法院的诉讼文书，而物业公司处于公告送达的高成本，主动向法院申请撤诉。

　　4、 案件的被告多集中为业主

　　从案件的双方当事人来看，物业纠纷的的绝大多数原告的物业公司，而业主绝大多数为案件被告，其他主体作为当事人的案件很少，具体如下图：

　　5、 物业纠纷案件类型集中

　　物业纠纷案件一般包括业主拖欠物业费纠纷、公共费用分摊纠纷、小区车位引发的纠纷、业务私搭乱建引起的纠纷、物业服务质量纠纷、业主人身损害纠纷等类项，然而从司法实践中看，物业纠纷集中体现在拖欠物业费纠纷上。从笔者所在法院近五年审理的1000余件物业纠纷案件看，仅有20余件其他类型的纠纷，其余纠纷皆为物业费纠纷。

　　二、审理物业纠纷案件遇到困境和难点

　　（一）从物业纠纷本身的特性看，案件虽小，但是矛盾大，纠纷难以彻底化解

　　物业纠纷案件总体标的额都比较小，物业管理行为与业主生活密切相关，物业公司和业主走上诉讼的地步，双方的冲突往往是经过长时间的积累和发酵，因此物业纠纷双方当事人之间积怨较深、矛盾较大。此外，物业纠纷案件具有“再生性”的特征，这个特性决定了物业纠纷往往很难通过诉讼的方式得到彻底有效的化解。例如对于拖欠物业费的纠纷，往往物业公司通过的诉讼及强制执行的方式取得了物业费，但是业主拒交物业费的理由和原因没有得到有效解决，那么业主会在下一时段内继续抗拒缴纳物业费，物业公司往往会在案件结束一段时间后再次起诉同一业主追索物业费。这就造成业主拒交物业费和物业公司重复起诉成为一种“常态”。物业公司和业主持续处于一种对抗状态，纠纷长时间得不到有效化解，这不仅造成双方成本的巨大，对司法资源也是一种浪费。

　　（二）物业纠纷审理难度大

　　物业纠纷从表面上看，双方当事人的法律关系比较明确，案件标的额很小，但是在司法实践中，这类案件审理却面临很大的困难，突出表现在以下几个方面：

　　1、案件材料送达难度大

　　对于物业服务合同纠纷案件，承办法官最头疼的一件事之一某过于送达难的问题。从案件审理的实际情况来看，采用邮寄方式向业主送达诉讼文书，回退率经常在50%左右。因为邮寄人员通常在工作时间送达，而工作时间业主常常不在家，导致无法送达，或者由物管人员签收，不具有送达效力。有的审判人员通过电话来通知业主领取诉讼文书，但当事人出于对诉讼及对物业公司的抵触情绪，多不愿意到法院领取诉讼文书。还有的法官通过直接送达的方式，但是同样受到工作时间业主不在家、同住家属身份无法确认、拒收等多种情况的制约。使得送达效果不甚理想。

　　2、业主的举证能力弱

　　从现有的物业服务合同纠纷审判实践来看，90%的物业纠纷是因为物业费而引起，为什么业主有时明明是受害者，反而成为被告？这是因为普遍存在业主的法律意识淡薄和维权意识途径的缺失的情况。和物业公司相比，业主始终处于弱势地位，业主大多是自然人主体，相对于物业物业公司来说举证能力较弱。业主的拒付理由主要是物业服务有瑕疵，例如草坪未及时修剪、安保措施不力、小区居民饲养的家畜管理不力、停放在小区的车辆被盗等问题。即使业主出庭应诉，在法庭上业主多情绪激动认为自己才是真正的受害人，但提出的多是一些陈述，并不能提供相关的实物证据来证明；或者主张的一些事由并不属于物业服务的范围，本不是物业企业应尽的义务，缺少关联性。这些看似理直气壮的理由，最终不能成为拒交物业费的正当理由。

　　3、物业管理合同中物业公司的违约责任认定难度大

　　根据《合同法》第１０７条的规定，“当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”物业管理合同是物业管理、服务公司提供物业管理服务，业主支付物业管理费用的合同。审判实践中，对于业主一方未按约缴纳物业管理费用的违约责任比较明确，而对于物业管理公司未全面履行物业管理服务义务的违约责任则相对模糊，不明确。

　　物业公司的违约责任在合同中则多是约定为如果对业主造成损害则对业主的损害给予赔偿。但由于对业主造成的损害多难以具体计算，例如物业服务企业不及时修剪草坪影响小区美观，对业主的损失很难做具体衡量。故而对物业服务企业是否违约即比较难判断。每个业主对物业提供的服务有自己的评判，作为业主的一种主观认识，业主认为物业企业的服务是否达到标准的程度是有差别的。小区的业主很多，每个人都有不同的认识观念，就会形成多种认识究竟以谁的为准难有定论。物业公司提供的物业服务到底值不值，一般的业主没有自行评判的能力，这也是我们在审理过程中感到最棘手的问题。

　　三、 反思：造成物业服务合同纠纷现状的根源

　　（一） 物业服务合同性质的复杂性决定物业纠纷的复杂性

　　由于我国《合同法》分则并未专门规定物业服务合同，因此物业合同属于无名合同，受《合同法》总则的调整。在最高法院“案由规定”中将物业合同纠纷纳入服务合同的大类中。物业服务合同纠纷与其他类型的服务合同纠纷相比，具有一定的特殊性。从权利义务主体看，业主一方具有群体性特征。在一个物业管理区域内往往有较多的业主，成立业主大会并选举产生业主委员会。虽然实质上是业主单个个体作为物业服务合同实体权利义务的承担者，但在程序上往往要按照业主大会的决议、以业主委员会的名义决定共同事项。从合同的标的看，作为物业服务合同标的的物业服务行为具有“公共物品”属性。物业服务在效用上具有不可分割性和相互依赖性，在消费上具有非竞争性，在物业服务区域内具有非排他性，在小区内的任何一个业主均有权享受物业服务。在物业公司所提供的服务内容中，不仅有对全体业主的公共物业的管理，还涉及到对业主个体相关财产的保管，以及对共有物业设施的购买、更换等等。因而物业服务合同的性质比较复杂，混同了保管、租赁、承揽、委托等法律关系。 由此可以看出物业服务合同涉及多个主体及多个法律关系，一旦出现纠纷，对诉讼参与人及法律关系的认定都是审判中遇到的难题。

　　此外，除了物业合同纠纷本身的特殊性外，造成审理物业纠纷的另一原因是物业合同中各方当事人的权利义务关系不明确。司法实践中，物业公司与业主签订的物业管理合同，对收费标准、服务质量等重要条款约定不明确、不具体。导致双方对合同理解存在误差，从而产生纠纷。

　　（二）从物业立法角度看，物业服务法律、法规不够完善

　　我国的物业管理产生于20世纪80年代，起步较晚，制度不成熟，相应的物业服务法律规范、规章制度的发展也较为滞后。直到2003年，国务院颁布了具有里程碑意义的行政法规《物业管理条例》，该条例将前期物业管理其纳入法制轨道，弥补了前期物业管理缺失的境况，使规范前期物业管理市场有法可依。2007年3月《物权法》出台，对建筑物区分所有权作出明确规定，确立了物业管理的一些基本制度，提出了一些解决物业管理问题的原则，但是，《物权法》毕竟不是专门针对物业服务纠纷所制定的法律,所以涉及物业服务纠纷中的很多具体问题函待解决。为此,最高人民法院分别于2009年颁布了《最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》，以及《最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释》。这对于在物业服务纠纷审判实践中遇到的热点、难点问题做出了相对明确的规定。但是，伴随着城市房地产业的兴起，物业管理领域的问题愈加复杂而多样化，引起一些新的变化，导致一些长期累计的问题仍然没有得到根本性的解决。

　　（三）从案件审理来说，法官“和稀泥”式的审理方式在一定程度也加剧矛盾长期存在

　　物业纠纷由于具有标的额小，案件往往以批量式的方式存在，这也导致法官在审理此类案件的时候对这类案件认识不足，法官不愿意花太多的功夫和心思在这类案件上，往往以一种和稀泥式的方式化解矛盾纠纷，通过梳理笔者所在法院审理的物业纠纷案件，判决的理由往往这样表述“业主依法应当按照约定向物业服务企业交纳物业服务费用，被告是本案所涉物业的业主，应当向原告交纳相应的物业管理费。因原告未能全面履行合同约定的服务，故本院酌情认定被告应按诉请金额的70%给付物业服务费。由此可以看出，对于物业公司物业服务不到位的情况，不仅业主以拒交物业费的方式抗拒，法院在审理上也是以少交物业费的方式对抗物业公司，这种各打五十大板的审理方式看起来对双方很公平。但是也在一定程度上加重了业主以此种方式少交物业费的情形，物业公司对提高物业服务水平缺乏动力。这就造成双方的矛盾纠纷处于持续的状态。

　　（四）从业主一方看，业主社区意识缺失、业主委员会功能消解

　　居民社区意识指社区居民对自己所属社区在感情上和心理上产生的认同感。它是界定社区概念的重要标准和构成社区的主要要素，也是居民推动社区发展的内在动力。居民社区意思的缺失导致业主与业主委员会很难建立信赖关系。业主委员会，是指由物业管理区域内业主代表组成，代表业主的利益，向社会各方反映业主意愿和要求，并监督物业管理公司管理运作的一个自治性组织。一直以来，存在着业主委员会法律地位不明、职责不清、运作不规范等问题，致使在物业管理法律关系中，物业公司处于强势地位，在物业管理过程中常常发生损害业主合法利益的情况，但是作为维护合法权益的业主委员会无法发挥作用。

　　业主社区意识的缺失和业主委员会功能的弱化导致一旦发生物业纠纷，三方很难通过自身功能把矛盾纠纷化解到，只能走上对簿公堂的道路。

　　四、 对策：走出物业服务纠纷困境的路径

　　（一）完善物业管理立法，明确和细化物业管理的服务规范和质量标准以及业主委员会的性质和职能

　　虽然国务院也出台了《物业管理条例》，但是此条例立足于依法行政，与民事纠纷审判的侧重点有所不同，因此有关部门还应就审判实践中如何更好地适用条例做进一步协调和明确。同时，房产和质量监督部门应对物业管理的行业规范、制度，服务质量标准进一步明确和细化，使物业管理行业尽快纳入法制化和规范化的轨道，同时也能为法院审理物业纠纷案件提供较为充分完善的法律依据。此外，应将业主委员会的性质和职能在物业管理法规中进行明确，使业主委员会与物业管理企业相对应，成为业主对物业实施民主、高效、自治化管理，甚至是调解纠纷的有效途径。

　　（二）提高业主的社区意识、增强业主委员会的职能。

　　当出现物业公司侵犯业主合法权益的时候，业主往往处于单打独斗的局面，而业主委员会的职能也没能得到发挥。事实上，当纠纷发生以后，如果业主能主动找到业主委员会沟通，实际上，业主委员会能在一定程度上提高业主与物业公司的沟通能力和谈判能力。物业服务纠纷一般争议标的额较小，对于那些权利义务关系明确的纠纷，通过三方的努力完全可以通过协商解决，不用走上诉讼的道路。可以减少物业公司和业主的诉累。也能防止浪费法院的司法资源。

　　（三）提高物业公司的服务意识、完善物业服务合同

　　由于我国的物业管理起步比较晚，加之法律的不完善，导致物业公司普遍缺乏很高的服务意识。如物业公司能强化自身的服务意识会极大减少物业服务纠纷的发生。新的民事诉讼法第十三条规定了民事诉讼应当遵循诚实信用原则。物业公司公司起诉之前也应该反思自己提供的物业服务是否真的满足了业主的需求。而不是以起诉的办法追索物业费。所以说当前实际的做法就是在物业合同中明确双方当事人的权利义务关系，而不能像以往那样对双方的权利义务做模糊的约定，同时对于格式条款，物业公司必须向业主做出明确的释明，否则不发生法律效力。

　　（四）转变案件审理方式，建立多元化的物业纠纷化解机制

　　以往和稀泥使得的案件审理方式，不仅不能使案件得到及时有效的化解，反而浪费了司法成本和司法资源。所以法官要转变案件审理思路，加强对双方当事人权利义务的释明。一是向物业公司释明作为物业服务企业应有的权利和义务，督促物业公司提供物业服务质量。同时，对恶意欠缴物业费的业主进行一定程度的惩罚，严打不诚信行为。

　　随着立案登记制的实行，大量物业案件未经过滤直接涌入法院，法院从最后一道防线变成前沿阵地，加之现实中缺乏一套有效的矛盾纠纷化解机制。使得法院面临案多人少的矛盾更加突出，所以为了提高审判效率，我们应该建立多元化的纠纷化解机制，引导民调机构、社会化组织积极化解矛盾纠纷，同时法院也要加强与房管局、司法局的街道办的联动。构建网络化的物业纠纷化解机制。