7月17日家住山东枣庄的朱先生因与朋友发生合同纠纷，通过徐州市鼓楼区法院的诉讼服务热线电话85539114，查询到自己案件的进展情况、咨询了法律问题并预约了与法官的见面时间，这让他免去了往返到法院了解的麻烦，心里也特别踏实。

自今年3月鼓楼区法院启动“360诉讼服务网络”以来，诉讼服务热线电话或网络咨询答疑、预约法官千余次，诉讼服务网线上访问量近七万人次，。

鼓楼法院“360诉讼服务网络”全方立体化的诉讼服务，拓展了司法为民、司法便民的渠道，也在法官与当事人之间搭建了有效沟通的桥梁，成为江苏省高级法院向全省法院推广诉讼服务便民利民的“司法品牌”。

首建“一二三四五”实现诉讼服务“零障碍”

今年春节前夕，鼓楼法院组织青年法官论坛，党组采纳青年干警的建议，以诉讼便民为导向，全面改建功能全面、运行便利的一站式诉讼服务中心，在全省首建“一二三四五”工作机制，即设立“一号对外、两个专岗、三天期限、四级处理、五大功能”的诉讼服务呼叫热线，采用专线诉讼114（85539114）执行110（85539110）接待、多线联动、集中办理、分类处置、限期回复的工作模式，为当事人和社会提供电话转接、案件信息查询、咨询答疑、预约法官、信访投诉讼等一站式受理、“零障碍”服务。诉讼服务热线共处理来电700余件，其中来电咨询类占35.2%，联系法官类超过三分之一，建议意见29件占4.2%，还有信访投诉心理疏导等；据回访统计，80%来电人对热线电话服务给予好评，不电提出的问题85%得到有效办理。

提速“电子网络建设”，实现全程公开“零距离”

市民李先生在鼓楼法院申请执行，递交材料后便出差到了外地，为了了解执行案件进展情况，他用法官教他的方法，输入案件代码和密码，进入该院网上诉讼服务中心案件查询系统，案件进展情况一目了然：已立案，承办法官赵广增。

为实现司法过程全公开，鼓楼法院对原有诉讼服务中心升级改版，在全市首先开辟了“网上服务中心”、“司法公开窗口”两个全新的办事区域，利用网络互动的高效便捷，为当事人提供包括网上诉讼指导、立案审查、法官约见、案件审查、电子送达、卷宗查询等服务。这两个办事区域充分利用现代化的技术手段，实现了诉讼服务的无缝对接。当事人足不出户，通过微信、微博等平台就可以了解法院的开庭信息并约见主审法官，通过案件专门编号可以随时了解案件审理情况。同时，通过诉讼服务中心配备的液晶显示屏、电脑网络和查询终端机等设备，当事人可以同步观看庭审、查询卷宗档案、案件信息及公布生效裁判文书。“借网生力”搭建了司法与群众联系的新载体，拓展了司法服务民众的新渠道。

打造“百米诉讼圈”，实现诉讼案件“零拖延”

7月18日上午市民赵女士来鼓楼法院立案，经安检后，导诉台工作人员亲切地问道：“有什么可以帮到您的？”赵女士感到十分温馨。为切实方便群众、真正服务群众，该院诉讼服务中心不仅在硬件设施上下功夫，在服务理念上也对干警提出了实现“三大覆盖”的新要求：一是公开服务全覆盖，要求工作人员工作流程精简、透明，接待仪态规范、亲切，做到“百姓来，笑脸迎；百姓走，满意留”。二是服务时间全覆盖，主动革除了不方面群众的办事制度，工作人员工作日提前半小时到岗、中午有专人值班，确保群众“即来、即办、即走”，非工作日的热线电话可以转接到值班员手机随时答复。三是服务区域全覆盖，考虑到徐州三环路高架桥建设施工群众来往办事多有不便，今年该院在辖区的7个街道办事处设立了流动诉讼服务点，每周派员定点办公，这种设在居民家门口“法律门诊” 为群众法律咨询与诉讼办理带来了极大的便利。

推行“服务一体化”，实现办事流程“零麻烦”

来法院立案的赵女士宽敞明亮的诉讼服务中心进行了相关咨询后，在短短40分钟内就办完了书写诉状、交费、复印、材料转交、诉前保全、立案、获知承办法官信息等事情。办完事情的赵女士在立案大厅逗留了一会儿，她看到在200平方米的诉讼服务中心内开设了不同的窗口，来人可以在这里办理除开庭外的一切诉讼事宜。赵女士凭着身份证在触摸屏查询了自己案件信息并在另一房间观看了两个当日庭审的直播。她还看到服务中心墙上公示着各项规定、服务职能、起诉须知、诉讼风险及全院法官照片介绍，两块LED大屏分别循环播放着诉讼指导宣传片和当日开庭公告。通过服务中心公示的内容，赵女士了解到该院的“12368”电话、互联网、触摸屏、服务窗口都可以进行通过诉讼信息查询了解自己案件的进展，对老年人、残疾人等特殊诉讼群体，法院还提供电话立案、预约立案、上门立案等服务。赵女士跟同来的朋友说，现在到法院办事真是方便多了，没有什么麻烦的了。

推行“管理一体化”，实现服务体系“零问题”

记者采访该院立案庭徐峰庭时，他告诉记者，为了确保法院诉讼优质服务的一贯性、持久性，该院出台了《诉讼服务中心工作流程及规范》、《约见法官工作实施细则》等一系列制度，不同岗位设立了了AB角，全程协办、首问负责、一次性告知、限期督办、责任倒查和服务质量的即时评价反馈等内容都得以健全和完善，这些规章制度成为干警服务标准化的行为指南，也是法院司法公开、接受社会监督的标尺，同时诉讼服务中心实行立案庭加监察室双重管理模式，在立案大厅和各职能窗口安装了电子监控装置，全程动态监控和录像，确保安全和服务质量；监察室负责对窗口工作作风和服务质效进行督察和问责，保证了诉讼服务中心的高效有序运行。

主动“开门广纳谏”，实现群众满意“零投诉”。

鼓楼法院诉讼服务中心运行过程中，通过院领导接访、热线电话、群众信箱等多个平台主动听取百姓意见，在健全服务功能中注重提升服务水平；同时，通过邀请人大代表、政协委员、各界人士参观诉讼服务中心活动，该院主动听取关于诉讼服务工作的意见建议。在群众建议下，该中心增设了饮水机、老花镜、药箱、雨伞、擦鞋器等便民设施，并在不断创新服务的措施和内容。今年以来该中心年接待当事人17000余人次，诉讼服务接了地气，百姓自然点“赞”，在今年5月的徐州市零障碍考核评价中，该院服务窗口的群众满意度达96%。作为全省司法公开示范法院和廉政文化示范法院，鼓楼法院今年已取得省市级荣誉十余项，诉讼服务中心3人获省级以上表彰，2人获市级以上表彰。