一、消费者知情权的基础理论

（一）消费者知情权的含义

消费者知情权最早由美国前总统肯尼迪于1962年3月15日提出，因而3月15日被确立为"国际消费者权益保护日"。消费者知悉商品或者服务真情权或获取消费信息权，是指消费者有权获享有的知悉其购买、使用的商品或接受服务的真实、充分、准确、适当的信息的权利。我国《消费者权益保护法》第8条作了明确规定："消费者有权根据商品或者服务的不同情况，要求经营者提供商品的价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、生产日期、有效期限、检验合格证明、使用方法说明书、售后服务，或者服务的内容、规格、费用等有关情况。"第13条规定："消费者享有获得有关消费和消费者权益保护方面的知识的权利"，这就直接确认了公民作为消费者，有权获知商品和服务的信息。消费者知情权是消费者权利体系中的基础和重要部分，对于维护消费者利益具有举足轻重的地位。消费者知情权体现的是一种非平等关系，强调给处于弱势地位的消费者以保护，体现了追求实质上的自由平等的现代法精神，是现代民法确立的一项重要民事权利。

（二）消费者知情权的内容

（1）知悉信息权

知悉信息权是消费者知情权的基础，可以分为两个方面。一方面消费者有权要求经营者在消费者购买商品或者接受服务之前，就自己所销售商品或者提供的服务按照国家法律法规、相关行业标准的规定做出真实信息的准确标注。标注的基本情况应包括商品名称、商标、产地、生产者姓名、生产日期等等。另一方面，了解有关商品或者服务的真实信息，有关技术状况的表示，包括商品用途、性能、规格、等级、所含成分、有效期限、使用说明书、检验合格证等。向经营者进行询问是消费者法定权利，经营者负有如实说明义务。

（2）售后服务权

现代商战己经不再局限于消费者与经营者交易过程发生的地方，而是向售后大幅度延展，售后服务的好坏在相当程度上影响了经营者口碑与品牌形象。如今，很多耐用消费品使用期限长达十几年甚至几十年，而随着消费者日常使用的正常磨损与商品本身的自然损耗，商品使用价值会出现缩水现象，此时经营者的后续服务就显得十分重要，这也是消费者知情权的体现。

（三）消费者知情权的特征

笔者认为，从消费者知情权的内涵出发，消费者知情权的基本特征有三个：

（1）消费者知情权的主体必须是消费者，即主体特定性

我国《消费者权益保护法》第2条规定："消费者作为生活需要购买、使用商品或者接受服务，其权益受本法保护，本法未作规定的，受其他有关法律、法规保护"。这里的为生活需要而购买、使用商品或者接受服务的消费者是指为个人或家庭的生活需要购买、使用商品或者接受服务的自然人。

首先明确界定消费者，这样才可以有目的、有效地保护消费者的权益，实现消费者权益保护法的立法宗旨，也可以避免因对消费者的界定不清产生的模糊认识，造成执法混乱。

（2）消费者知情权的客体是真实、完整、及时的消费信息

消费者知情权的客体是消费信息，但并不是任何一个消费信息都能成为消费者知情权的客体，除了要满足民法意义上"物"的条件外，还必须满足消费者知情权对"物"的特殊要求。

（3）消费者知情权实现时间上的特殊性

消费者只有在购买、使用商品或者接受服务时才享有知情权。这就为消费者知情权的时效性进行了准确的界定，避免了知情权的滥用。

二、我国消费者知情权受侵害的现状及成因

（一）我国消费者知情权受侵害的现状

在实际生活消费中，消费者知情权受到侵犯的情况相当普遍，与消费者日常生活密切相关的商品或者服务都出现过损害消费者知情权的案例。实际生活中，消费者知情权的侵害主要表现为以下几种方式：

（1）未向消费者告知或告知不明

某风景名胜区消费者协会接到游客李某投诉，其1日入住某宾馆，办理住宿登记手续后将车停放在该宾馆内。当时宾馆总台未告知停车需要单独收费。住宿三天后，李某才知每天要收停车费20元。李某一行游客认为宾馆未事先告知需收费停车，拒绝支付，随后引发纠纷。后经消协调解，宾馆免收李某三天的停车费。

本案中，宾馆的不告知行为违反了《消费者权益保护法》第19条之规定："经营者应当向消费者提供有关产品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价"。

（2）向消费者虚假告知

使用虚假宣传，传达给消费者虚假信息，误导消费者，也是侵犯知情权的手段之一。

某房地产公司在A地开发了某楼盘。2011年6月，该开发商在户外广告和宣传册上发布"精心打造新区宜居环境，2011年准现房发售"等信息，承诺"业主子女可落户城关，就读当地名牌幼儿园、小学、中学，一路名校护航一站式素质教育"等广告宣传语。2011年8月，该楼盘第一期业主发现户口只能落户B地，子女就学等问题未能按承诺兑现。县工商局除责令其停止违法行为外，还对其处以20万元罚款。

开发商故意使用"落户、入主、划片"等肯定性用语误导消费者，涉嫌虚假广告宣传，其行为侵犯了消费者知情权。

（3）向消费者不完全告知

向消费者不完全告知是经营者侵害消费者知情权最常见的手段。在交易中，经营者往往大肆鼓吹所销售商品或提供服务的优点，而掩盖缺陷产品和安全隐患，即使消费者询问，也是含糊其辞，致使消费者蒙受损失，常见于房汽车销售、地产销售、药品销售领域。

陆先生从某汽车销售服务公司提取新购的别克轿车时，发现该公司出具的维修保养手册填写的提车日期、提车起始公里数均与实际不符，而客户签名处签的竟是别人的姓名。交涉中，公司员工称通用公司的产品质量因地域不同所以质量状况亦不同，签名事宜是公司内部流程，消费者无需也没有权利了解详细过程。听到如此的解释，陆先生一怒之下向消保委投诉要求解决。区消保委调查发现这一事件因该公司员工误操作所致，汽车销售商提供给消费者的维修保养手册应该与提车时的实际情况相一致，同时客户签名也应由消费者签署，并且必须与行驶证上的名称一致，这样新车才能进入正常的保养维修。

该公司没有对消费者进行商品的完全告知，损害了消费者的合法权益，该公司员工"消费者无需也没有权利了解详细过程"的解释则是对消费者知情权赤裸裸的侵犯。

（二）我国消费者知情权受侵害的成因

 当下，明星虚假代言屡禁不止，虚假广告不断地充斥着观众的视野，消费者的知情权无时无刻不受到来自多方的侵害，但都无法获得有效的救济，究其根本原因还是在于消费信息不对称与经营者追求利润最大化的本质。另外，相关立法、监管的落后、消费者自身的维权意识淡薄等也是消费者知情权保护得不到保障的原因。

（1）主要原因

①消费信息不对称

信息不对称是指交易双方所掌握的信息在数量上和质量上存在差异，即一方掌握数量较多和质量较高的信息，而另一方恰好相反。在消费领域，生产经营者较消费者拥有绝对的信息优势，为了实现利益的最大化，在交易中采取机会主义的态度，不惜发布一些不完整或者虚假信息等非法手段来损害消费者的权益。而当今社会分工不断细化，一件产品从生产出来到销售要经历很多环节，每个环节都有其自身特殊的信息资料，消费者很难对每个环节的专业信息都有所涉猎，这也阻碍了消费者知情权的行使。由此可以看出，消费信息不对称导致消费者在交易关系中处于弱势地位的根本原因，也是消费者知情权不断受到侵害的根本原因。

②经营者片面追求利润最大化

我国的市场经济建立时间不长，经营者为了追求最大化的利润，在强大的诱惑面前，宁愿选择牺牲消费者的利益来换取自身的利益经营者为追逐利润最大化。再加上我国缺乏一个系统的诚信体系，这就导致消费者的知情权不断地受到损害。

（2）次要原因

①权利救济成本较高，消费者举证困难

我国《消费者权益保护法》第34条规定了"消费权益纠纷五种解决途径:消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决:第一，与经营者协商和解；第二，请求消费者协会调解；第三，向有关行政部门申诉；第四，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；第五，向人民法院提起诉讼"。虽然这几种途径最终的目标是一样的，但是在实际生活中，这五种纠纷解决途径缺乏有效的可操作性。首先，消费者仅凭其自身条件，在没有第三方作用下和经营者和解、达成仲裁协议是很难做到的。至于申诉和诉讼，消费者要花大量的时间、财力和精力去应对复杂的诉讼程序。再者，消费者即使选择提起诉讼的方式来维权，但存在一个重要障碍，举证困难。在交易过程中，消费者的知情权主要是通过与经营者之间的对话实现。消费者不可能字字记录下来，经营者说过什么，是真实的还是虚假的。一旦发生纠纷，消费者需要搜集证据就显得十分困难。

②消费者和经营者法律意识淡薄

在现实生活中，许多消费者在自身权利受到不法侵害时，往往出于损失不大，抑或所谓的面子问题，而放弃了对自身权利的维护，甚至有些消费者根本不知道自己有知情权这项权利存在，这就导致了问题不能及时被发现，使不法商家有了更大的侥幸心理和行骗经验，进而采取更大，更多的欺骗手段，让更多的消费者上当受骗，权利遭到侵害。相反，经营者与处于个体地位的消费者相比，利用法律意识优势，在法律面前不断违法经营，甘愿冒险，漠视法律，这不得不引人深思。"存在法律，而没有形成法律意识，心中无法，行为便不会受到法律的约束，法律规则仍然是一种异己的规则"。

③政府部门监管不力，执法不严

在现实生活消费领域，某些地方政府从地方利益出发，为了出政绩而置消费者利益不顾，对存在的问题睁一只眼闭一只眼，甚至各个监管部门之间互相推诿，直至造成严重的后果。另外，执法过程中执法不严、处罚力度不够，也会纵容违法违规行为。

④我国各级消费者协会相关工作的失职

我国《消费者权益保护法》规定："消费者在市场交易之中如果购买了不合格的商品或者接受了不合格的服务，完全有权利向自己所在地的消费者协会寻求帮助，请求消费者协会切实维护自己包括知情权在内的各项合法权利。"但我国各级消费者协会是社会公益性组织，不具有强制执法权，因此消费者协会究竟可以在多大程度上切实维护消费者的各项合法权利不受侵害，不得不令人怀疑。

三、我国立法现状，相关问题与不足

（一）、我国立法现状

目前我国已经在消费者知情权保护的立法方面有了较大的发展，相关法律法规相继出台，主要有：《消费者权益保护法》、《反不正当竞争法》、《产品质量法》、《广告法》等等。

（1）《消费者权益保护法》对消费者知情权的法律规定

《消费者权益保护法》是我国第一部专门对消费者权益进行保护的法律，在消费者权益保护的法律体系中有着极其重要的地位。

《消费者权益保护法》第8条规定："消费者的知情权是法律赋予消费者的一项基本权利"。《消费者权益保护法》第19条规定："经营者应当向消费者提供有关商品或者服务的真实信息，不得作引人误解的虚假宣传。经营者对消费者就其提供的商品或者服务的质量和使用方法等问题提出的询问，应当作出真实、明确的答复。商店提供商品应当明码标价"。第20条："经营者应当标明其真实名称和标记"。这些法规从规范经营者行为的角度出发，规定了经营者负有提供真实信息和标明真实名称和标记的义务，从而保障消费者享有的知情权。《消费者权益保护法》第34条规定"消费权益纠纷五种解决途径:消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过下列途径解决:第一，与经营者协商和解；第二，请求消费者协会调解；第三，向有关行政部门申诉；第四，根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；第五，向人民法院提起诉讼"。第39条："消费者因经营者利用虚假广告提供商品或者服务，其合法权益受到损害的，可以向经营者要求赔偿。广告的经营者发布虚假广告的，消费者可以请求行政主管部门予以惩处。广告的经营者不能提供经营者的真实姓名、地址的，应当承担赔偿责任"。这两条规定了消费者和经营者的争议解决途径。第49条、50条，则是对经营者的欺诈行为、违法违规行为作出的责任规定。

不难看出，我国《消费者权益保护法》从实体和程序两个方面对消费者享有的知情权进行了法律保护。

（2）其他法律的规定

《民法通则》第122条："因产品质量不合格造成他人财产、人身损害的，产品制造者、销售者应当依法承担民事责任。运输者、仓储者对此负有责任的，产品制造者、销售者有权要求赔偿损失"。

《产品质量法》第22条规定："消费者有权就产品质量问题，向产品的生产者、销售者查询"。第27条、28条对产品及其包装上的标示作出法律规定，保障消费者的知情权顺利实现"。

《反不正当竞争法》第9条："经营者不得利用虚假广告或者其他办法，对商品的质量、制作成分、性能、用途、生产者、有效期限、产地等作引人误解的虚假宣传"。禁止经营者进行虚假宣传侵犯消费者知情权。

《广告法》第9条："广告中对商品的性能、产地、用途、质量、价格、生产者、有效期限、允诺或者对服务的内容、形式、质量、价格、允诺有表示的，应当清楚、明白。广告中表明推销商品、提供服务附带赠送礼品的，应当标明赠送的品种和数量"。这表明经营者在广告中负有提供真实信息的义务，保证消费者获取的商品或者服务的信息是真实有效的。

（二）我国立法存在问题与不足

（1）消费者知情权法律地位重视程度不高，未能形成系统的法律体系

"知情权属于基本人权，理应由宪法或宪法性法律予以明确确认"。笔者认为知情权作为一项基本人权应当在宪法中有所体现，但由于制定、修改宪法有着非常严格的程序，并非短时期内就能实现。

我国对消费者知情权的法律规定分散于多部法律中，这种立法体制虽然可以区分不同情况从而分别适用不同法律，能够较好的发挥法律的整体功能，但是也存在不足，比如消费者在众多的法律法规里很难判断应该适用何种法律来维护自身权益，不同法律法规对相同事项的规定存在重复，从而浪费了立法资源。《消费者权益保护法》中对消费者知情权的规定内容不全面，只强调了消费者有权知晓商品或者服务的真实性，而忽略了消费信息的充分性和有效性。只有充分有效地真实信息，才能全面保证消费者知情权的实现，减少交易纠纷，降低交易成本，维护正常的市场交易秩序。

（2）消费者知情权的权利救济存有漏洞

《消费者权益保护法》和其他相关法律对消费者的知情权都作出明确规定，但是对消费者知情权的救济途径未作具体规定，致使消费者在现实交易过程中，明知知情权受到损害也无法找到直接的法律依据提起诉讼或通过其他途径维护自身合法权益。

生活中所产生的消费纠纷多数属微不足道的小事，消费金额较小，消费者知情权受到侵害基本不会有人在意，多数消费者更不会为细微之事找商家理论，惹官司缠身。正常的话，权利受到侵害时理应维权，但是大多数消费者选择沉默，这不仅是消费者法律维权意识不高所致，更重要的是权利救济无门，救济成本较高所致。比如对一些特殊商品，消费者在当时的消费中不能判断出长期使用该种商品是否会对身心健康带来不利影响，如果长期使用这种商品未造成人身伤害，但是带来了不利影响，消费者在当时的交易过程中了解这一情况则不会购买该产品，但时过境迁，消费者是否能以当初交易时知情权受到侵害为由主张权利，撤销先前行为，法律没有作出规定。

与消费者知情权相对应的经营者的如实告知义务的告知的程度，如果没有履行如实告知的经营者应该承担什么法律责任，经营者夸大宣传是否构成欺诈，对经营者的欺诈行为又如何认定，这些具有现实性的问题都成为消费者救济知情权的重要障碍，对此，法律只是作出原则性的规定缺乏具体操作性。

四、我国消费者知情权保护的建议

现阶段，我国应从以下几个方面进一步完善对消费者知情权的法律保护:

（1）提高消费者和经营者的法律意识

消费者应加强维权意识，用法律的武器维护自己的合法权益。就目前来看，要提高消费者法律意识和维权意识。

首先，加强法制宣传教育对保障消费者知情权顺利实现具有重要意义。政府应加大对经营者和消费者的普法教育和法制宣传，需要立法机关、司法机关、执法机关等部门在可能的情况下对与消费者知情权相关的法律法规采取消费者喜闻乐见的宣传方式，努力将消费者的法律意识上升到一个新的高度。

其次，法制宣传只是保护消费者知情权的外部因素，消费者的自身维权意识才是消费者行使知情权的内部动因，所以消费者也要凭借自身努力，主动学习法律知识，了解消费者政策，转变消费理念，多渠道了解商品或者服务的各种信息，变被动为主动来保证自己的知情权免受侵害。

（2）建立健全消费者知情权法律保护体系

将消费者知情权作为公民的一项基本权利明确写入宪法中，据此指导各部门法不断的改进。在《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《广告法》、《食品安全法》等特别法律中对消费者的知情权也要作出明确具体的法律规定。

同时，明确经营者的法律责任。对经营者侵犯消费者知情权的行为规定较为严格的法律责任，对具有恶意欺诈性质的侵犯消费者知情权的行为，赋予消费者反悔权或者撤销权，加大对经营者的惩罚力度，使经营者不仅要承担行政责任，还应当承担一定的民事责任，如公开赔礼道歉等。

（3）加强政府监管，实现行业自律

政府对消费者知情权的保护主要指工商、卫生、质量等多个部门联合执法、相互配合的行政管理活动。但政府行政部门监管执法力度不够，现行政府诸多机构之中缺乏一个专门的、权威的主管消费者知情权保护的机构。比如：消费者在市场交易中购买到了不合格的商品，似乎可以向工商行政管理机关、卫生管理机关、食品质量监管机关等诸多机关提起申诉，这就让消费者感觉无所适从。

因此，笔者建议：第一，成立专门的行政机构，集中受理消费者投诉，从而提高行政效率；第二，完善行政消费纠纷调解和执行程序的立法工作，在对消费争议调解和执行的过程中，统一适用有关行政调解程序和行政执行的法律规则，规范消费争议的行政调解活动和执行行为；第三，实行事前检查、事中监督、事后惩罚相结合的制度。政府应加大合理干预的力度，赋予消费者权益保障行政机构一定的执法权力，从事前、事中、事后全程跟踪保障消费者的合法权益，从而保证消费者知情权的实现。

(4)积极发挥消费者协会以及其他相关社会团体的作用

消费者知情权的保护，不仅经营者负有义务，国家承担相应责任，社会也应发挥应有的力量。社会对消费者知情权的保护，主要表现在媒体舆论和各种消费者组织对消费者知情权的监督和维权方面。消费者权益保护组织是保护消费者利益最重要的社会团体。我国的消费者组织形式主要是消费者协会，包括中国消费者协会和地方消费者协会。根据《消费者权益保护法》的规定，消费者协会是社会上的消费者依法自愿、有序、有效组织起来的集合体，以对商品和服务进行社会监督、维护消费者合法权益不受侵害为根本目的和宗旨。从性质上讲消费者协会属于依法成立的社会团体，它不是国家机构的一部分，不同于一般的行政组织，消协也不是一个纯粹民间性质的组织，不得从事营利性活动，但是却行使一些类似于行政权力的职能，如《消费者权益保护法》第22条列举的消费者协会的职能，消费者协会有权参与行政部门对商品和服务的监督、检查，有权受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解。因此，消费者协会是一个半官方的群众性组织。实践中，消费者协会的这种职能地位定位不明的尴尬境地极大阻碍了消费者协会作用的发挥。《消费者权益保护法》只规定了消费者协会具有"受理消费者投诉，并对投诉事项进行调查、调解的职能"，但是对消费者协会的调解职能、调解程序、调解效力没有作出具体规定，其调解协议不具有强制执行力，根据自愿的原则，消费者和经营者可以不签订调解协议，也可以在达成调解协议后任何一方都可以反悔，不子履行而不需要承担法律责任。当调解协议得不到履行时，还可以通过其他途径去解决争议。这样既浪费了社会资源，也不利于保护消费者的知情权。因此，笔者建议完善立法对消费者协会的调解程序作出明确规定，赋予调解协议具有类似裁判和解的法律效力。

(5)简化司法途径，降低维权成本

我国可以借鉴发达国家关于消费者权益纠纷解决机制的经验，设立专门的消费仲裁程序，制定与之相应的仲裁规则，方便及时解决小额简单的消费纠纷案件，从实体和程序两方面保护消费者的知情权。

第一，设置小额诉讼庭。

对那些消费争议涉案金额小、案情简单、双方冲突不大且都有诚意解决消费纠纷的案件，设置小额法庭可以方便双方当事人通过诉讼途径及时解决纠纷，节省双方的时间和金钱。设置小额法庭是不违背立法精神的，利用小额法庭及时解决消费争议、节约司法资源已为大势所趋，具有现实进步意义。

第二，确立社会团体诉讼制度。

社会团体诉讼是对传统上"一对一"诉讼形态的突破，可以简化司法程序，提高司法效率，保护消费者知情权，使诉讼目的带有公共利益色彩。我国现行的消费诉讼制度，只限于受到损害的消费者个人对经营者提起的诉讼，每个受害者可以就自己所受到的损害提起诉讼，但是许多消费者可能因知情权受到侵犯却不知，也可能虽然受到侵害，但损害轻微而不值得提起诉讼，在这种情况下，消费者往往难以通过个人的诉讼对经营者的违法行为加以制止。因此，确立社会团体诉讼制度，赋予社会团体以诉讼资格，对保护消费者知情权，降低消费者维权成本，维护消费者权益具有重要意义。

第三，实行举证责任倒置，降低消费者的举证责任。

消费者消费活动中知情权受到侵犯具有经常性、分散性、轻微性等特点。消费者相对于经营者来说，在证据收集方面明显处于弱势一方，因而多数消费者知情权受到侵犯后因所受到的损失较小而放弃维权，不去积极主动的寻求法律的救济甘愿自认倒霉。如果每个消费者都采取这种无所谓的态度对待经营者的违法行为，长期发展下去势必会纵容经营者的不法行为，使更多的消费者知情权受到伤害，同时，对市场经济的发展也可能带来负面影响。因此，在诉讼中降低消费者的举证责任，实行举证责任倒置，让经营者承担较多的举证责任，对鼓励消费者在合法权益受到侵犯后积极主动寻求各种救济程序，规范经营者行为，完善市场经济法制起到积极的促进作用。