省高院今天发布2010至2011年度十大消费者权益保护典型案例。据省高院统计，与以往相比，当前涉及消费者权益保护民事纠纷案件出现了一些新情况。

　　一方面，案件涉及的领域不断扩展，除了涉及食品、电器、日用商品等传统消费领域，住房、汽车等大宗商品案件逐渐增多、经济较发达的苏南地区还出现了少量奢侈品消费纠纷案件。

　　另一方面，侵害老年消费者权益案件呈上升趋势。随着我国经济的持续快速增长，我国老年人收入水平稳步提高，部分老年人有一定的积蓄，出于对健康和生活品质的追求，消费需求比较广泛，但由于防范意识和识假辨假能力不强，维权能力较弱，容易被不法经营者所利用，如商家利用老年人花钱买健康的心理对保健品进行虚假宣传，还出现商家利用老年人生活节俭的习惯，向老年消费者出售打折的残次商品等侵害老年消费者权益的案件，造成此类案件在部分地区呈上升趋势。

　　此外，过度维权甚至恶意索赔案件开始出现。随着社会法治化进程的加快，消费者的依法维权意识不断增强，但也有部分消费者由于对法律理解的偏差或者维权观念存在误区，动辄向经营者主张“假一赔十”或是精神损害赔偿，更有甚者向经营者漫天要价，甚至恶意索赔，如，苏州某法院审理的一起案件，经营者为某知名商家，考虑到企业声誉和社会影响，愿意按照法律规定“假一赔十”，但该消费者不断提高调解方案，直至高达商品购买价格的550倍，诸如此类的维权方式违反了社会主义核心价值理念，也不利于构建和谐的消费坏境和维护稳定的市场秩序。

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　　1、李某子女诉某旅行社旅游合同纠纷案

　　【裁判要旨】旅行社提供的服务应当符合保障旅游者人身、财产安全的要求，对可能危及旅游者人身、财产安全的事项，应当向旅游者履行警示、告知义务，并采取防范措施，危险发生时，应当积极履行救助义务，妥善处理善后事宜。旅游经营者、旅游辅助服务者未尽到安全保障义务，造成旅游者人身损害、财产损失的，应承担相应的责任。

　　【案情概要】2010年4月15日，李某（年逾70岁）等55位老年人与某旅行社签订一份出境旅游合同，合同约定，2011年5月7日至5月18日，某旅行社组织55位老人游览厦门、台湾等地，旅游费5280元。还约定，旅游者享有人身、财物不受损害的权利，旅游者有权要求旅游经营者提供符合保障人身、财物安全要求的旅行服务的权利。合同签订后，李某按约定缴纳了旅游费，旅行社亦按照合同约定安排旅行活动。2011年5月19日，旅行团根据旅程安排乘火车至南京，欲转乘大巴返回居住地。李某下火车后，从火车出站口行至停车场路途中步行速度较快，至换乘大巴时突感身体不适，后旅行社用该交通工具将李某送至南京某医院抢救，当日经抢救无效死亡，经诊断死因系心肌梗塞。后李某子女诉至法院， 请求判决某旅行社赔偿丧葬费、死亡赔偿金、精神抚慰金、交通费、处理事故人员费用等。法院认为，李某自身疾病系导致其死亡的主要原因，李某签订旅游合同时未能将身体状况告知旅行社，旅行过程中，亦未能尽到注意和自身安全保护义务，应当对其死亡承担主要责任。而旅行社未能针对李某等老年游客存在的旅游风险（诸如慢性病等）尽到充分告知警示义务；在旅游行程安排上亦尚欠科学妥当，行程中亦未能全面履行善意提醒、注意及适当的照顾义务；李某心脏病发后旅行社亦未能采取必要及时的紧急救护措施，对导致李某死亡存有过错，应当承担次要责任，因此，判决旅行社对李某死亡的损失费用承担次要的赔偿责任。

　　【法官寄语】随着经济的快速发展和城乡居民生活水平的逐步提高，老年人外出旅游, 开阔眼界, 已成为丰富夕阳岁月精神文化生活的重要内容。由于老年人的特殊性，老年旅客应当根据自身的身体状况，选择合适的旅行线路和出行时间，并且如实将身体状况告知旅行社，以便旅行社提供更加安全的旅游服务。旅行社在面对如此庞大的“银发一族”客源市场时，也应当承担更高的注意义务，将确保老年游客的安全作为第一要务，防范经营中的风险。在旅行产品设计上，需注意符合老年游客群体特点，安排科学安全的线路及活动项目计划；在接待老年游客时，可以要求其提供近期健康证明、说明病史等，审查其能否适应既定旅游活动计划，避免不适宜的对象参团而发生不幸事件；在人员配备方面，应注意安排有带老年团丰富经验的导游带团，同时根据情况配备具有一定医护常识和知晓基本急救技能的专业人士随团，并携带常用药品。总之，旅游服务经营者需要在事前制定完备的预防和应急机制，在旅游过程中全面履行告知义务和救助义务，以安全保障义务的全面而适当的履行,确保老年游客愉悦、健康、安全地享受旅游活动全过程。

　　2、刘某诉袁某、施某买卖合同纠纷案

　　【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十九条规定：经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的一倍。消费者有权知悉其所购买、使用的商品或接受的服务的真实情况，商品经营者为消费者提供商品或服务时，违反诚实信用原则，构成欺诈的，应当承担相应的法律责任。

　　【案情概要】2010年8月，刘某与袁某、施某签订散装楼梯买卖合同一份，约定刘某向袁某、施某购买散装楼梯一套，楼梯所用材料为“榉木”，由袁某、施某负责买料、加工、上门安装。楼梯安装后，刘某自行委托有关鉴定机构对楼梯所用材料进行鉴定，结论为“桤木”。刘某认为袁某、施某以欺骗的手段与其签订合同，从而获得不正当利益，遂诉至法院，请求判令袁某、施某双倍赔偿其损失。庭审过程中，由双方分别取样，法院两次委托司法鉴定，结论分别为“桤木”和“水青冈”。法院认为，刘某作为普通的消费者，按照一般常识及经验无法判断“榉木”的真伪，袁某、施某将“桤木”和“水青冈”当做“榉木”制作楼梯提供给刘某的行为违反了双方合同约定，对此给刘某造成的损失，理应赔偿，刘某作为消费者有权要求增加赔偿的金额为其所受损失的一倍。

　　【法官寄语】消费者面对日益繁多的商品、铺天盖地的广告、日新月异的技术，较难与经营者掌握相对称的商品信息，渐成市场交易中的弱者。目前，消费领域中，出现了一些商家利用其掌握的技术手段和技术信息，以次充好、以假充真，违反诚实信用原则，误导和欺骗消费者的情况，同时，侵害消费者权益的方式也更加隐蔽和复杂。本案提示广大消费者，日常生活中应注意积累所需商品或服务的基本知识和使用技能，提高自我保护意识，从而正确选择和使用商品；而经营者在市场交易中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，提供符合双方约定的商品及服务，否则不仅要承担相应的经济责任，还会严重损害企业商誉，得不偿失。

　　3、邹某诉甲公司某市分公司网络服务合同纠纷案

　　【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条、第九条规定，消费者享有知悉其购买、使用商品或者接受服务的真实情况的权利，消费者亦享有自主选择商品或者服务的权利，有权自主决定接受或者不接受任何一项服务。消费者事先难以预见的收费项目，经营者无明示不得对消费者收费。

　　【案情概要】2009年底，邹某通过电话联系甲公司某市分公司人员办理了某套餐。2011年1月，邹某发现其使用手机话费异常，查询后发现其手机自2010年8月至2011年1月，每月均被收取上网费合计181.32元，遂至甲公司某市分公司营业厅申请取消GPRS功能，后诉至法院，请求判决甲公司某市分公司双倍退还已收取的上网使用费计362.64元。经查，邹某使用的某套餐必须由用户在甲公司某市分公司的实体营业厅办理，该套餐中包含GPRS功能，按照实际上网流量收费，甲公司某市分公司未能提供邹某开通某套餐的业务受理单。法院认为，甲公司某分公司不能提供业务受理单等证据证实邹某知晓开通了GPRS功能，且使用该功能会产生相应费用，侵犯了邹某作为消费者接受服务时的知情权，并造成了邹某财产损失，应当承担相应的赔偿责任，但邹某所称的上网费损失是在其知悉手机有上网功能后上网产生，不符合民事欺诈的构成要件，遂判决甲公司某市分公司退还邹某上网费181.32元。

　　【法官寄语】知情权、自由选择权是消费者的基本权利，虽然知情权与自由选择权并不直接承载人身或财产利益，仅是程序性权利，但体现的是对人格的尊重、人性的关怀。《信息产业部关于规范移动信息服务资费和收费行为的通知》第十条亦规定：“对于未按规定进行提醒或确认，以及订制关系缺失或不完整的收费行为，基础电信企业应在查证后立即向用户退还费用，并严格履行企业公开对社会做出的赔付承诺”。本案中，甲公司某市分公司不能提供业务受理单证明经邹某同意开通手机GPRS功能，亦不能证明已告知邹某使用GPRS功能将另行收费，侵犯了邹某作为消费者的知情权和自由选择权，应当承担由此产生的相应损失。因此，经营者在市场交易中应当全面履行信息告知或披露义务，让消费者明明白白消费，真心实意选择，构筑良好的消费环境。

　　4、宁某诉某工贸大厦人身损害赔偿纠纷案

　　【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第十八条明确规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。安全保障义务是法律依据诚信及公平原则确立的法定义务。之所以规定经营者负有该项义务是因为经营者最了解经营场所的实际情况、预见可能发生的危险和损害，并且具有对危险源的控制能力。经营者未尽合理限度范围内的安全保障义务，致使消费者遭受人身损害的，应当承担相应的赔偿责任。

　　【案情概要】2009年6月14日下午3时许，宁某在某工贸大厦一楼肉类和蛋类柜台欲购买商品时，遭柜台上的金属设备电击，经某市人民医院检查诊断为左上肢电击伤。后双方因赔偿问题发生争议，宁某诉至法院，请求判令某工贸大厦赔偿其医疗费、误工费、住院伙食补助费、护理费、住宿费等费用。法院认为，某工贸大厦对宁某未尽合理限度范围内的安全保障义务，致使宁某遭受损害，对宁某的损失应予全额赔偿，遂判令某工贸大厦赔偿宁某医疗费、误工费、住院伙食补助费、住宿费、护理费等各项费用。

　　【法官寄语】经济的快速发展，在给我们带来丰富物质生活的同时，也给我们的生活带来了大量的危险与隐患，经营者安全保障义务的产生，正是源于这种社会现实的需要。社会危险的增多，也使经营者所负的安全保障义务开始呈现出扩张的趋势，义务范围从消费品自身的安全逐渐扩展到消费环境的安全。本案中，某工贸公司未能谨慎消除经营场所的不安全因素，致使经营场所内设施、设备致人损害，不仅给消费者造成了身体和精神上的痛苦，也给自身造成了巨大的经济损失。因此，作为经营者，应当时刻拧紧安全保障这根弦，注重把好产品、服务质量安全关，为消费者营造一个安全的消费环境。

　　5、陈某诉黄某美容服务合同纠纷案

　　【裁判要旨】针灸减肥属医疗美容服务，系采用创伤性、侵入性的医学技术方法对人体各部位形态进行修复与再塑。国务院《医疗机构管理条例》规定开展上述活动必须取得《医疗机构执业许可证》。有些美容服务机构未取得《医疗机构执业许可证》，擅自向消费者提供针灸减肥美容服务，造成损害后果应承担民事责任。

　　【案情概要】陈某经人介绍在黄某个体经营的某美容馆办卡消费。除一般护肤美容服务外，该美容馆还对其进行了清肠、针灸等瘦身服务。但该美容馆的经营范围仅是护肤服务，未取得《医疗机构执业许可证》。不久，陈某因针灸处出现红肿及疼痛症状至医院治疗，经诊断为腹壁多发性脓肿，经多次治疗共发生医疗费用35217.3元，除医保外，陈某个人支付12418.98元。陈某向该美容馆主张相关赔偿费用，因双方未订立合同，美容馆拒不承认其实施了针灸服务而拒绝赔偿。后经法院查明，该美容馆确实存在为客户实施针灸减肥的服务项目。法院认为，由于针灸减肥系采用创伤性、侵入性的医学技术方法对人体各部位形态进行修复与再塑，属于医疗行为，该美容馆在未取得上述执业许可的情况下为陈某进行针灸减肥，违反行政法规的强制性规定，该合同依法无效。最终，法院判决该美容馆经营者黄某向陈某返还合同价款800元，并赔偿损失24257.3元。

　　【法官寄语】根据国务院《医疗机构管理条例》及其《实施细则》的规定，采用创伤性、侵入性的医学技术方法对人体各部位形态进行修复与再塑必须由取得《医疗机构执业许可证》的专业医疗机构进行。一些不规范的美容机构未取得上述执业许可证，不具备执业条件，利用女性爱美的心理，擅自向其提供上述美容服务，而且，为了规避相关部门的检查，又不与消费者订立明确的合同。消费者一旦权益受损，维权难度很大。本案提醒广大爱美一族，健康最美，即使想通过后天的技术手段使自己更加完美，也一定要到专业的医疗机构接受美容服务，与之签订书面合同明确权利义务，这样才能保障自己的合法权益。

　　6、黄某与某房产开发公司噪声污染侵权纠纷

　　【裁判要旨】小区住宅电梯作为房屋的配套公用设施，开发商应保证与其出售的房屋一样不存在质量和功能上的瑕疵。如开发商所出售房屋的配套电梯噪声排放超过国家标准限值，即构成侵权，其有义务停止侵害，排除妨碍。

　　【案情概要】  黄某购买了某房屋开发公司开发的某小区顶楼房屋，入住后即发现其居住单元的电梯运行时发出的噪声过高，严重影响其家庭的正常生活。黄某自行委托某环境监测中心站对其房屋夜间噪声的来源、大小进行了监测，监测报告明确：位于主卧室的测点位置的主要噪声超过《社会生活环境噪声排放标准》确定的标准限值。因此，黄某诉至法院要求判令该开发公司对电梯采取隔声降噪措施，使其房屋的噪声环境达到标准。法院认为，虽然《社会生活环境噪声排放标准》适用范围为商业经营活动中产生的噪声排放限值和测量方法，但居民住宅的环境要求应该高于经营性娱乐场所，黄某仅要求达到该标准，法院予以支持。另外，房屋开发公司并未提交证据证明在电梯交付验收时其运行所产生的噪声符合生活居住要求，也未举证证明电梯噪声超标是业主使用或物业公司维护不当所致，故房屋开发公司应对电梯噪声超标承担侵权的民事责任，依法负有停止侵害的义务，故判决房屋开发公司限期整改。

　　【法官寄语】  近年来，因住宅电梯噪声引发的投诉和诉讼案例逐渐增多，目前我国商品房多采用期房预售的形式进行出售，这使得人们在购房时很难预见住宅电梯是否会产生室内噪声污染问题。即便消费者购买的是现房，也因常常是白天看房，户外噪声较大，无法及时察觉所购房屋配套电梯会对室内产生噪声污染。大多数消费者要等到入住后才能发现此类问题，然而此时再向开发商讨要说法，往往需要大动“干戈”。为了防患于未然，尽量减少类似纠纷，开发商在建设房屋前应当严格按照国家相关标准，对于需要安装电梯的楼房，要科学合理的进行结构设计，做好隔声降噪措施，选择性能、品质较好的品牌电梯，不能一味的追求利益最大化而不顾购房人的合理需求。而消费者在购买房屋前除了应当注重房屋建筑本身的质量外，还应尽量关注例如电梯噪声等其它更多影响居住质量的因素。

　　7、某酒店诉张某、陶某饮食服务合同纠纷案

　　【裁判要旨】 商家履行婚宴服务合同存在重大瑕疵，消费者依据商家出具的预览单和结账单，全额付清餐费后，应视为双方同意变更原合同中的餐费条款。据此，商家无权要求消费者依据原合同的约定补足餐费。

　　【案情概要】新婚夫妇张某与陶某为筹办婚宴，与某酒店签订合同一份，确定了菜单和服务项目等内容。婚宴结束后，张某却发现，酒店提供的婚宴中少了菜单中注明的一道“清蒸富贵鱼”，遂认为酒店涉嫌欺诈，要求赔偿，酒店则声称系疏忽所致。后经双方协商，酒店同意按实际到场的18桌，每桌减少1000元的标准来结算餐费，并向张某出具了预览单和结账单，张某亦当场支付了全部餐费。事后，酒店诉至法院，要求判令张某和陶某按原合同约定支付所欠餐费。法院认为，双方举办婚宴前业已签订合同，并约定了菜式和价格，但酒店未按约履行，少上一道菜肴。酒店其后出具的预览单和结账单，以及张某据单结清餐费的行为表明双方同意对原餐费条款进行变更，故依法驳回酒店的诉讼请求。

　　【法官寄语】婚宴作为婚礼的重头戏，备受新人的关注。谁也不想将“开心宴”变成“扫兴宴”，成为新人们心里永远的伤痛。基于婚宴的特殊意义，作为商家更应该在服务过程中提高服务意识、守法意识，遵循诚实信用原则，重视本地的风俗习惯，严格按约全面履行义务，因为一旦出现问题，消费者索要的不仅是经济赔偿，很可能还会主张精神赔偿。同时，对于消费者来说，应注意提高法律意识和自我保护意识，在预订婚宴时，要尽可能与商家签订书面合同或协议，并对菜式、数量、价格、服务项目、违约责任等作出详细约定。发生纠纷后，还要注重收集和保存证据，防止维权成为空谈。本案中，某酒店未将象征吉祥如意的“清蒸富贵”鱼肴上席，在自身存在过失的前提下，与消费者协商一致，降价结算系双方真实意思表示，事后再行主张差价于情于理均不符，是一种缺乏诚信经营理念的体现，最终亦有损于自身的信誉度和口碑。

　　8、滕某与某教育信息咨询公司教育培训合同纠纷案

　　【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第四十七条规定，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款及利息等。合同是当事人之间的法律，合同双方当事人都要按照合同约定履行自己的义务，同时还应按照合同约定的地点、方式等履行，否则即要承担违约责任。

　　【案情概要】某教育信息咨询公司的注册地址在南京市鼓楼区，离滕某家较近，滕某为其孩子定购该公司开办的六年级辅导班并预付了6020元。之后，因经营成本问题，该公司从注册地点搬出，改在离该地点几十公里之外的其他地点办学。滕某向法院起诉，要求该公司退还5000元。法院认为，该公司收取了预收款，应当按照约定提供教育服务。但其因自身原因，不能按照双方约定继续提供在原办学点的教育服务，应退回相应预付款。故判决该公司退还滕某预付款5000元。

　　【法官寄语】为了能够让子女接受更好的教育，家长们不惜重金让子女参加各种辅导培训班。在履行合同的过程中，因教育培训机构无法兑现承诺或者干脆人走楼空而产生的纠纷层出不穷。此案中，滕某与该教育培训公司签订合同主要基于其子女正读小学，课业较重，需要辅导，而该公司离家很近，方便对其子女进行教育辅导。后因该公司自身原因，无法在原地点继续提供辅导服务，而是改在离滕某家几十公里远的地点办学，显然悖离了滕某订立合同的初衷，合同无法继续履行。因此，对于滕某要求退回预付款的请求，法院予以了支持。此案提醒广大家长，在为子女选择教育培训机构时一定要谨慎选择资信较好、实力较强的正规培训机构。而各类开办、提供教育培训服务的单位，在经营过程中，一定要树立“教书育人”的培训原则，必须依据培训合同全面提供教育服务，否则就有可能承担违约责任。

　　9、王某诉某汽车销售公司买卖合同纠纷

　　【裁判要旨】《中华人民共和国消费者权益保护法》第九条、第十条规定，“消费者有权自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务，有权拒绝经营者的强迫交易行为”。经营者强迫交易的行为不因消费者的付款行为而获得肯定，若违背消费者的真实意思，相应的民事行为仍可予以撤销。

　　【案情概要】王某在某汽车销售公司订购了“大众速腾”1.4TSI手动挡轿车一辆，约定了价款并支付了定金。但在提车时，王某发现所购车辆已被加装导航仪及进口脚垫，且要求其必须支付相应对价，否则不能提车。王某再三交涉未果，为了能够提车，无奈支付了导航仪和进口脚垫的对价。此后，王某向当地消协和新闻媒体反映了该公司强迫交易的行为，并诉至法院要求退还加装导航仪及进口脚垫的对价并对车辆恢复原状。法院认为，汽车销售公司未经王某同意在其订购的车辆上自行加装了导航仪和进口脚垫，该行为剥夺了王某的自主交易权。王某支付了相应对价的行为并非其真实意思，故法院判决撤销了汽车销售公司的强迫交易行为，并判令其返还相应价款、恢复车辆原状。

　　【法官寄语】加价提车是近几年汽车销售市场备受关注、极具争议的现象，已经成为了汽车销售市场的一种“潜规则”。加价提车方式多种多样，有增加装饰配件，经销商决定保险投保种类、承保公司等，甚至是直接加现金。作为经营者，在市场交易中，应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则，遵守商业道德，在销售商品时，不得违背购买者的意愿搭售商品或者附加不合理的条件。加价虽然能给经营者暂时带来利润，但是带给品牌的伤害却是长久的。对于消费者来说，也应当提高法律意识、坚决地向不良市场风气说不。

　　10、陈某诉某开发有限公司商品房买卖合同纠纷案

　　【裁判要旨】订立商品房买卖合同的双方当事人权利义务的内容应以合同为依据，本案开发商以买房人没有在收房之前缴纳装饰装修押金及垃圾清运费为由，拒绝向买房人交付房屋钥匙，给买房人增加商品房买卖合同以外的履行条件，既违反了合同约定，亦有搭售服务和强迫交易之嫌，由此造成买房人损失，自应承担相应的违约责任。

　　【案情概要】2007年4月12日，陈某与某开发公司签订了商品房买卖合同，购买了该开发公司开发的某小区商品房一套、车库一间，约定2007年12月31日前交房，并约定陈某应遵守《业主临时公约》的规定。2007年6月4日陈某按合同约定支付了购房款及相关税费。2007年12月23日，开发公司通知陈某于2007年12月25日收房，但在交房现场，又要求陈某缴纳建筑垃圾清运费和装修保证金共计1000元，陈某不愿缴纳，开发公司于是拒绝将房屋钥匙交给陈某。经陈某催要，开发公司仍未交付。法院认为，缴纳房款和交付房屋是双方给付义务，在陈某已将房款全额缴纳的情况下，开发公司拒绝将房屋交付给陈某使用，构成违约。而且本案中的《业主临时公约》没有要求业主在收房之前缴纳装饰装修押金及垃圾清运费，因此开发公司拒不交房的行为构成了逾期交房，应该承担逾期交房的违约责任。双方最终达成庭外和解，本案以撤诉结案。

　　【法官寄语】该案突出反映了在我国的商品房买卖市场上存在的问题，房地产开发商多年来在与消费者交锋中处于强势地位，利用其优势强迫业主接受相关服务，剥夺了广大业主的选择权，侵害业主的合法权益。本案中，开发公司以陈某未缴纳建筑垃圾清运费和装修保证金为由，拒绝交付房屋，擅自给陈某设定了房屋买卖合同以外的义务，其行为已违反了合同约定，并有搭售服务和强迫交易之嫌。实际中，很多业主对开发商的行为虽有怨言，但考虑到费用不高，为早日拿到房屋便接受了开发商的条件。本案中陈某毅然拿起法律武器，维护自身的合法权益，希望陈某的维权行为能对整个房地产行业有所触动，亦能唤醒消费者的维权意识，鼓励更多消费者运用法律武器维护自身权益，促进整个房地产市场的交易秩序不断规范。