3.15消费者权益保护日到来之际，宝应法院对近三年该院受理的消费者维权案件进行了调查统计，分析了消费者维权案件的特点，并就妥善处理消费者维权案件提出相关对策和建议。

一、消费者维权案件的主要特点

一是受案数逐年递增。2006年，该院受理消费者维权案件4件，2007年受理6件，2008年受理9件，今年以来，该院已受理消费者维权案件3件，受案数量明显呈逐年递增趋势，这与消费者权利意识、法治意识的日益增强不无关系。

二是诉讼标的较小，社会关注度较高。该院受理的消费者维权案件中，诉讼标的最大的为5000余元，最小的只有2000余元。消费者一般对大宗商品的质量较为重视，千方百计查寻专业知识加以甄别，而对日常小额商品，往往重视程度不够，一旦出现质量问题，容易产生纠纷并引发诉讼。同时，此类案件贴近日常生活，与群众的切身利益息息相关，向来是报纸、电视等新闻媒体关注的热点，为了增强报道的关注度和可读性，一旦有此类案件发生，各路媒体往往竞相报道，给法院审判工作造成一定压力。

三是消费者举证困难，商家存在瞻前顾后的顾虑。消费者在诉讼时，只能提供自己维权的实物证据，而对实物是因使用不当而出现质量问题，还是在购买时即存在质量问题，往往仅有本人的陈述和与商家交涉的证据，而无其他证据相佐证。另一方面，商家虽然有心帮助消费者解决问题，却又怕影响商品信誉，更不愿说出自己的进货渠道，往往以自己的销后服务、产品质量本身不存在瑕疵等为由抗辩消费者的诉求，将诉讼的举证责任推给消费者，增加法官审理此类案件的难度。

二、处理消费者维权案件的对策和建议

一是案件处理要耐心。一般而言，消费者往往是因心中之气，而将商家诉至法庭。这客观上要求法官耐心倾听消费者的陈述和商家的辩解，让双方先“出口气”，化解双方的心理积怨。

二是正确行使法律释明权。为当事人详细分析案情，帮助双方权衡利益得失，依法、合理分配举证责任，使双方都能知晓将“斗气”官司打到底的价值，从而理性对待纷争，促成双方和解。

三是重点做好商家的态度转化工作。此类案件虽然诉讼标的小，但处理结果存在两个极端：一种是因消费者认为购到伪劣商品，而商家拒赔或有条件拒绝“三包”，与法相悖，双方情绪易激动，工作难做；另一种则是双家能够正确、理性对待问题，采取互让互谅方式解决问题，话也好谈，事也好办。要实现后一种处理结果，促成商家转变态度是关键。要依法据理讲清商家应尽的法律责任和社会责任，从矛盾的主要方面入手解决纷争，有效协调商民关系，促进社会和谐。