我是1995年进入安徽省明光市法院工作，2010年1月选调到苏州工业园区法院从事民事审判工作，四年来审结民事案件1192件，调解撤诉率95%以上（不能调解的公告送达案件除外），荣获全省法院“调解能手”荣誉称号。我为什么将这么多的精力花在调解工作上，不是单纯为了追求考核指标，从某种意义上来讲，调解好一个案件，是一个审判员的事业心、责任心的集中体现。在我多年的民事审判经历中，惟调解结案的感觉最好。实践证明，只要审判人员善于把握时机，方法得当，绝大部分民事纠纷都能通过调解方式解决的。

我所在的民一庭受理的绝大多数是发生在社区的民事案件，当前社区矛盾纠纷呈多发态势，调处化解好社区的矛盾纠纷，事关和谐社区建设，事关社会稳定大局。民事官司不同其他纠纷案件，不能简单地一判了之。民间有句俗话“一代官司三代仇”。很多案件如果直接判决，对法官来说也许是省心省力，但当事人却可能因为这起官司埋下心结，甚至反目成仇。我始终认为，有效化解矛盾纠纷才是民事审判工作的根本目的。多年来，我一直坚持调解优先的办案思路。晓之以理，动之以情，以真心、真情来调解好每一件案件。可以说，调解结案是德治与法治的最佳结合。得理者作出谦让，理亏者认识过错，怨结解开，仇视化了，是当事人双赢的官司。说实在的，每当一起案件调解成功，我心里总有一股天更蓝、地更宽的舒畅感觉,就如工匠修补得破镜重圆而怡然快乐。下面我就社区常见民事纠纷调解工作谈谈一些个人体会：

 首先，做好调解前的准备工作。民事案件中很多难以解决的问题，往往不是案件本身，而是这些案件的背后隐藏着很多错综复杂的关系。凡事预则立，不预则废。作为一线办案的法官，一定要通过前期准备理清自己的工作思路。尤其是要重视双方的陈述，古代庭审曾被称为“听讼”。 当事人走进法院往往会首先向法官作大量的倾诉，作为法官千万不要流露出厌烦的表情，让其畅所欲言，把心里话说出来，把纠纷的来龙去脉搞清楚。有些民事纠纷本来也就是当事人的情绪问题，让当事人的情绪得到释放，案件也就解决得差不多了。同时，通过倾听摸清当事人真实意图，了解这些纠纷背后的客观原因，从而对基本事实和双方的争议焦点心中有数，有利于把握调解重点。

 其次，注意把握双方的心理和诉求。调解人员要善于掌握当事人心理活动的一般规律，做好纠纷双方的心理疏导工作。根据纠纷的不同性质和内容，以及不同当事人的个性特点和心理状态，选择适当的调解方法、调解技巧和调解策略。譬如对重感情讲义气的人，可运用情感感染法；对脾气暴燥的人，可运用以柔克刚法；对乐于听奉承话，爱戴高帽子的人，可采用先守后攻；对遇事优柔寡断、缺乏自信主张的人，则运用正义威慑法；对法律知识匮乏、法律意识淡薄的人，可以注重发挥代理人作用。如物业纠纷几乎都涉及到物业费欠交问题。处理这类纠纷应首先找准欠缴物业费的真正原因，也就是当事人真正的诉求。主动与物业公司沟通，与业主协商。一般来说，双方矛盾症结一旦解决，物业费欠交问题就自然而然解决了。值得一提的是，调解此类纠纷要注意防止引起群体性纠纷。

第三，增强调解工作的亲和力。我常说，有些老百姓可能一辈子就打一次官司。我们要站在诉讼当事人的角度去感受， 让他心里觉得和你距离近了，有话就愿意和你说了，也愿意听你的，案件调解也就顺当多了。同时注意调解的语气、用语、动作，努力营造和谐的调解气氛。人都是有感情的，你投之以桃，人家也会报之以李。在调解中倾注真情，倾注诚心，就没有化不开的坚冰。今年三月，一名儿童在园区一家商场电梯上玩耍，不慎被电梯夹死，被害人的几十名亲友情绪非常激动，直到晚上七点仍不愿离开园区信访局。我听取情况介绍后，非常理解当事人当时的心态，花了大量的时间认真倾听当事人诉求，尽量让他们发泄心中的悲痛情绪。通过真情感化、迂回分解和重点突破等调解策略，当晚促成被害人家人与商场物业公司达成赔偿协议。被害人家人表示第二天将孩子尸体火化，并承诺不再上访。一场随时爆发的易激化矛盾就在这和风细雨般的疏导中得以化解。

 第四，把握最佳的调解时机。一般情况下，对民事纠纷的调解宜早不宜迟。民事纠纷刚发生时往往线索简单明朗。搁上个十天半月，没准有的当事人就要惹点事非，这就让矛盾变得更为复杂。所以，对矛盾易激化的民事纠纷，尽量第一时间进行调解，即使一时不能达到调解目的，也能有效地缓解双方对立情绪，避免矛盾扩大。去年夏天的一个星期天，园区东港二村发生一场轻生者与救人者之间的纠纷。轻生者被救了上来，但救人者却再也没上来。救人者亲属要求获救的轻生者及家人赔偿损失。双方几十人闹到娄葑派出所，随时可能演变为群体性纠纷。公、法两家及时启动警诉对接机制，我赶到现场首先从缓解双方当事人情绪入手，经过多轮促膝交谈，促成双方建立“义亲”关系，然后分步进行调解。几经周折，双方终于握手言和达成调解协议。当然，对有些民事纠纷则要控制好调解的时机和节奏。给当事人一些适当的时间来权衡利弊，待其冷静之后再进行调解工作。如多年夫妻为离婚走进法院，必定经历了激烈的思想斗争， 如果在双方气头上进行调解，必定是事倍功半。此时宜采用冷处理，让双方考虑一段时间再说。在这段时间里，通过双方的亲戚、朋友、同事、同学等身边的人做一些和解工作，帮助双方解开疙瘩和消除误会。经过一段时间，不少当事人对离婚有不同程度地动摇。这时，法官可乘热打铁加大调解力度，和好的可能性往往会大大增加。曾经听市中院一位老法官说过，“法官在调解中要和当事人比耐心”，这话我是深有体会的。有时案件调解似乎已不可能了，特别是碰到一些情绪激动，甚至蛮不讲理的当事人，自己也会出现放弃的念头。但是一想到当事人的难处，咬咬牙也就坚持下来了。实践表明，绝大多数当事人最终会明白法官调解中的一番苦心。

第五，巧妙利用社会力量参与调解。要知道，法官在调解过程中并不是一个人在战斗。要善于寻求各方力量，得到社会各方面的支持和帮助，形成合力，共同调解。对继承析产、相邻纠纷、一般侵权等案件，通过当事人亲朋好友做思想疏导工作，消除当事人的抵触情绪，常常能起到不错的效果。如相邻关系纠纷大多以单元楼道相邻住户为多。主要表现为相邻渗漏纠纷，这类纠纷往往当事人各执一词，调解时应到现场勘察了解，邀请有关专业人员和邻居及亲友参加，共同评判是非，最后促成双方调解。法院受理专业领域内的纠纷案件，其处理往往有赖于技术鉴定和行业标准。为提高调解效果，要注重利用社会资源开展委托调解、协助调解。对一些特定行业的纠纷，尽量由业内专家作为纠纷调解的主体，确保这些纠纷得到一个权威的、符合专业性特点的公正结果。群体性纠纷往往事发突然，案情复杂，要积极争取党委和政府支持，请相关政府部门和组织介入调解。还有一种因素不能忽视，那就是代理人的作用。法官、当事人、代理人的关系是很微妙的。对于当事人，法官的话往往没有代理人的话有效，因为他们之间的委托关系是基于信任产生的。所以，我在调解过程中，往往先和代理人沟通，再由代理人做当事人工作。一来，法官与律师之间基于专业的角度容易达成共识；二来，律师会用当事人较易接受的角度和语言说服当事人。

第六，灵活运用多种调解方法。任何一个民事案件都有它自身特点，处理方式也要因案而异。根据案件的具体情况和双方当事人的不同心态，不断地修正调解方案。譬如离婚案件中的六大关键问题（婚姻状况、子女抚养、财产分割、债权债务、过错赔偿、住房问题），涉及几十个法律关系，法官要判断哪些应调解，那些可调可不调。能够调解的则应积极做好调解，不能调解或不适宜调解的，不要硬性去调解。否则很可能造成久调不决状况。就我这几年审理离婚纠纷案件的特点看，一是婚龄较短的80后小夫妻离婚的比例增加；二是离婚后复婚又离婚的数量增多；三是夫妻共同财产中房产、股票、基金等资产数额较大，分割财产越来越难。前两种情况中的离婚纠纷大多属意气用事，应以调解和好为原则。后一种情况的矛盾主要集中在数额较大的共同财产分割上，调解和好的难度较大，应主要抓住财产如何分割更为合理作为切入点。查明婚前、婚后双方财产情况以及双方的生活来源情况，在财产分割的基本原则之上兼顾保护妇女和扶养孩子一方的合法权利，合理分配财产。 再如子女探视权纠纷案件，从案情看，法官及时下判不是很难，但要让当事人自觉自愿地履行到位就不那么容易了。还有生活困难的当事人如何履行赡养老人义务？离婚时遗留下来的怨气和矛盾，怎样通过子女探视权来解决？这就需要要法官不失时机的宣传法律规定和进行教育疏导，真正提高当事人的法律意识。就具体的婚姻家事纠纷而言，调解方式大致可采用唤起旧情法，消除隔阂法，打破幻想法，真情打动法，批评教育法，“冷处理”法。就物业纠纷而言，应注重调解的社会效果，以构建和谐的物业小区为宗旨。就相邻、房屋买卖及民间借贷等纠纷宜采用“矛盾根源分析法”、“换位思考法”。当事人情绪激愤，应适当给予当事人缓和情绪的时间，引导当事人换位思考。譬如一对同胞兄弟为房产使用权怒目相争，我在案件受理后多次走访他们的亲戚，运用亲情感化法，促使俩兄弟找回亲情握手言和。值得注意的是，民事调解一定要落实到富有实“效”的调解方案上。譬如民间借贷等案件当中，原告最缺乏的就是对被告的信任感。而要被告接受调解，又必须得满足他们分期还款、延期还款、减少还款等等要求。 对此，调解此类纠纷案时，要注重当事人在调解协议中加上一些制约条款。

结束语

调解和判决不同，判决以事实和法律为破题点，而调解中法官致胜的武器却是法律和事实之外的一些因素，有利益、有人情以及一些说不清道不明的东西，而往往就是这些打动了当事人的心，也就是这些是需要我们的民事法官好好去琢磨和推敲。对我们法官来说，每起案件的每个当事人，都要以真诚的态度去感化他，以生动的道理去劝导他，以高尚的人格去打动他。 世界上怕就怕“认真”两字，只要认认真真去做，可以说没有解决不了的难题，没有处理不了的案件。

这些年来，每次案件审结，我总会习惯地在台历上的结案日期上画上一个圈， 圆圈代表结案，同时还意味着圆满。回首十九年的法官生涯，每当看见当事人摆脱诉讼尴尬后的笑脸和信任的目光，我都感到自己努力工作后的成就感和人生意义。（益华整理）