开栏的话

　　最高人民法院要求全国各级法院今年7月至9月广泛开展“群众观点大讨论”。根据部署，此项活动要求着眼解决法院干警宗旨意识、司法作风方面存在的突出问题，以“增强感情、改进作风、提高能力”为重点，以争创“人民满意的好法院”、争当“人民满意的好法官”为目标，引导全体干警进一步深化对党的群众观点、群众路线的理解和认同，进一步强化群众观念、增进群众感情，进一步端正司法理念、改进司法作风，提高做群众工作的能力，切实把司法为民根本宗旨落实到执法办案各个环节。

　　为了推进这项活动深入开展，本报结合学习胡锦涛总书记在纪念建党90周年大会上的重要讲话精神，连续发表了三篇编辑部文章，受到读者的广泛关注和好评。为了突出直接与人民群众打交道的岗位和环节，本报近日派出多路记者，实地采访了部分法院诉讼服务窗口的运用情况，今日起在一版重要位置开辟“群众观点看服务”专栏，集中报道各地法院强化群众观念、增强群众感情、改进司法作风、提升服务水平的新经验和新成就。敬请读者关注。

　　围绕服务、化解、分流三大职能，今年上半年，江苏全省法院诉讼服务中心共提供各类诉讼服务392218件次，案件查询70161件次，诉讼指导78518件次，法律咨询62781件次，接转材料45205件次；80%民商事案件诉前化解，同比增加220%，调撤率达83.3%，同比上升10%；速裁案件14327件，同比减少35%。

　　全省法院诉讼服务中心示范单位--常州市钟楼区人民法院案件增幅连续5年呈下降态势，今年上半年收案数同比下降6.16%；51%民商事纠纷诉前化解；速裁案件平均审理时间为15天，70%以上自动履行；50%以上执行案件得到快速执行。

　　蓝色很温暖

　　诉讼服务中心--法院“门诊大楼”，这实在是个好比喻。导诉是“导诊”，立案审查是“初诊”，调解和速裁是“门诊”。当然，还有财产保全等“急诊”，诉前多元联调等“会诊”和深入社区的“巡诊”。而身穿蓝色法官服的干警就是这“门诊大楼”里的“蓝衣天使”。

　　不是医者，但怀仁心。

　　7月15日，上午9点。一名身着白色T恤、头戴黑色棒球帽的中年男子来到了江苏省常州市钟楼区人民法院诉讼服务中心。过了安检后，他见到了一张年轻姑娘的笑脸。

　　“您好，请问您办什么事？”红色制服套裙，配上胸前火红的绶带，让人觉得一下子到了星级宾馆。

　　“我，我要立案。”男子对这样的问候显然没有准备。

　　姑娘是法院特聘的导诉员。她所在区域是诉讼服务中心的中区，又叫纠纷分流区。她的工作是迎接每一位来此办事的群众，并引导至相应的办事区。群众离开时，她还要做简单的告别。

　　“请您到这边。”顺着姑娘手指的方向，中年男子来到了诉（执）前事务办理中心。

　　“请使用叫号机，并按顺序等候办理。”看到迎面墙壁上醒目的蓝色提示，他径直来到取号机前，在“立案审查”功能键上轻轻一按，一张写有序号的小纸条就出来了。

　　接着，他来到位于大厅最西端的休息区等候。这是一块用透明玻璃隔起来的区域，内设20个座位，摆放在此的报刊杂志和正在放映的液晶电视让等候的时间不觉漫长。

　　坐在这个类似银行VIP顾客待遇的休息区，可以看见全部８个诉前事务办理窗口，分别为司法鉴定、公告办理、立案审查、执行督促和诉讼指导等。窗口的设计与银行如出一辙，不同的是，窗口前摆放着从150度到350度不等的老花镜，服务人员是身穿蓝色法官服的“蓝衣天使”。

　　当听到叫号机里传出自己的序号时，男子起身来到了３号窗口。

　　“您好。”玻璃窗里露出一个淡淡的小括号式的微笑。

　　不到10分钟，男子整理好所带材料，在柜台的服务评价系统上按了一个“满意”后离开了。

　　随后，记者追了上去。男子姓何，他说自己是第一次来法院办事。“很方便，也很人性化。法官没有直接立案，问我能不能先调解。还说会尽快联系当事人，让我等电话。”

　　给何先生办手续的是蒋法官。对比诉讼服务中心成立前后的感受，一直从事立案工作的蒋法官觉得省心了。“过去立案庭人多嘈杂，我们还得维持秩序。现在环境提升了，心情也好了。”采访前，蒋法官已经审查了两个案子。“都是经济纠纷，没有立案，建议他们调解”。

　　“你再考虑考虑，不要顶针嘛。”这声音从人民调解室传来。调解员老陈刚刚结束一起离婚纠纷的调解。末了，他再次嘱咐原告。

　　“今天没调成，还得再调。”老陈紧锁双眉，不住地摇头。

　　人民调解室有５个人，在专司调解工作的3名老同志中，老陈是最“年轻”的，５３岁，头发已经花白。

　　“其实，相当一部分人遇到纠纷只知道起诉立案，不知道还有调解这种方式。把人民调解室设在法院，可以给当事人带来方便。简单的纠纷一两天就化解了，特别复杂的也超不过一个月。”

　　谈话间，又一起邻里纠纷调成了。“没想到当天立案就解决问题了。真是省钱、省力又省心”。

　　每每听到当事人这样的夸赞，老金总是淡淡一笑。他的办公桌上分门别类地放着“拟立案件”、“涉群案件”、“近日办案件”。作为调解室负责人，老金每天早上６点半就来到这里，他要把从立案审查窗口转来的纠纷派给调解员。老陈擅长婚姻纠纷调解，老李精通经济纠纷调解……近几年，这间小小的调解室每年调解纠纷千余件，５０％以上和解，大大节约了法院办案成本。

　　６７岁的老金穿了一件T恤，火红色的，像挂在调解室里的锦旗。

　　“西区注重的是程序便利，而东区突出的则是实体解纷。”在该院办公室主任尹春晖的指引下，１０点３０分，记者离开西区来到了东区简易案件快审（执）中心。

　　此刻，一起民间借贷纠纷正在速裁。主审法官马胜强是一名８０后研究生，与他配合的还有一位法院特邀调解员、一名书记员，三人组成一个速裁小组。一般情况，由调解员先期调解，不成的再由法官接手。

　　一个小时后，双方达成了分期还款的调解协议。原告很满意，“7月6日立案，今天就解决了，而且是一个法官负责到底。”被告更感动，解了他的燃眉之急。

　　仅仅一个上午，记者就体会到了“便利、有效、低成本”这三个词的热度。相信，每一位当事人也感受到了。

　　每一颗纠结的心都妥帖安放

　　讲述者：常州某银行法务部工作人员 牛 某

　　我在银行法务部工作，负责代理金融纠纷。因为工作关系，从2008年起，每年我都要和钟楼区法院打交道。

　　前几年，办案是很费劲的。从立案到开庭，一个半月就过去了，稍微复杂的要两三个月。一个案子我要催上好几次，而且还经常找不到人。

　　2009年7月，我代理了一起金融借款纠纷。立案不久，就接到法官电话，说对方愿意还钱，问我有什么方案。我当时很诧异：以前没有碰到这么主动的。觉得这个法官蛮好的。

　　从那以后，每次立案，不超过三五天就会接到法官电话，说案子到他那儿了，有些情况想跟我了解。

　　我明显感觉办案速度快了很多。你看，7月6日立的案，今天就结了。打官司的人讲的就是速度，拖上个两三个月，谁都受不了。

　　法官调解也是很讲究方法的。一般是电话沟通差不多了，再约到一起调解。有时候，他们把相近的案子放到一起调。最多的时候，一上午给我调解了4个，节省了我往返的成本。

　　提速的背后，法官的付出也是蛮多的。有一次，晚上八九点了，法官给我打电话问对方的地址。他说：“你提供的这个贷款人的地址可能不对，只有六楼没有十楼啊？”我说：“这么晚了你们还去送达？”法官说：“为了快点结案，我们能早点送就送吧。”这个案子很快就调解了。

　　变的不仅是速度，还有环境。原来立案庭里只有几张桌子，排队的当事人要站着等，很烦躁的。现在，我体会到了被服务的感觉。因为我的案子比较多，法官会请我到休息区等候，看看电视和杂志，很轻松。虽然我是法院的“老顾客”，但不管是熟悉的还是陌生的法官，对我的态度都是一样的。我很放心，不用像以前那样钉着问了。

　　结案速度快、调解率高，对我们银行工作也是促进。以前，案子迟迟不结，银行就会产生不良资产，业务员因业绩受到影响而被扣发奖金。去年，我们在钟楼区法院立案60多件，85%以上调解结案。银行资金周转方便了，不良资产率大大降低。还有一个附带效果，是客户的还款意识提高了，对催款工作也是一个促进。

　　温暖，如此创造

　　对于诉讼服务中心，钟楼区法院院长夏伟忠更愿意说是“群众工作场所”。

　　其创建过程可以这样概括：2009年，常州市中级人民法院提出在全市两级法院设立诉讼服务中心；2010年进一步完善职能；2011年“提档升级”。

　　短短三句话，钟楼区法院创造性地践行了两年半。

　　除了落实上级法院的要求，钟楼区法院也有自己的考虑，“通过'便利、有效、低成本'的途径，尽可能把纠纷化解在诉前”。

　　立案审查、诉讼指导、司法鉴定等9大职能于一体的法律服务场所很快落成。立案大厅也随之更名为诉讼服务中心。

　　不过，这仅仅是探索。

　　2010年，钟楼区法院开始排兵布阵。从全院各部门抽调精干力量到服务中心最前沿的岗位，人数从原立案庭15人扩充到35人，占全院干警的29%。设立了速裁中心和全省第一家简易案件快执中心。

　　今年初，常州中院指名钟楼区法院为全市诉讼服务中心建设试点单位，目标是打造法院“门诊大楼”。这是常州中院院长姜洪鲁的比喻。“法院不仅要为当事人提供优质服务，更主要的是在接触群众的第一时间体现依法维护群众权益的根本价值，要在'门诊'医治好他们的'小毛病'。”

　　“'门诊'主要有服务、分流、化解三大职能。”常州中院诉讼服务中心主任吕捷介绍说，主要体现在服务群众、服务审判，向社会大调解机构分流、立案后繁简分流以及大量开展诉前化解。

　　“压力很大。我们只有摸着石头过河。”来不及犹豫，夏伟忠和他的实践者们出发了。医院、银行、行政审批中心、兄弟法院……广泛调研后，形成了8000字的报告。

　　很快，办公大楼一楼被改造成2000余平方米的诉讼服务中心，并划分为三大功能区。为调解速裁中心配备“5审5书5特邀调解员”，按照1∶1∶1的模式组成速裁小组；从执行局选派7人负责简案快执、执行督促。同时，完善服务中心指导下的三级涉诉矛盾纠纷调处网络。

　　一个自上而下的命令变成了“全民”参与的工程。诉讼服务中心完成了从程序便利到实体解纷的转变。

　　“服务群众就是让法院放下身价，让群众宾至如归。”夏伟忠说，“老百姓到法院不仅仅是立个案、挂个号，他是要解决问题，而且是要快一点，钱少一点，效果好一点。”

　　“中心多大程度上体现了'服务'？”夏伟忠的回答是“很大程度上”。

　　夏伟忠承认自己是注重细节的人。他觉得酒店礼宾的服务方式好，就面向社会聘了一个礼宾式的导诉员；为了保护当事人隐私，就专门设了间“私密谈话工作室”；受奥运志愿者的启发，就把“大学生志愿者服务站”搬了进来，甚至还有类似小超市的便民服务处。

　　“就是'医院+紫园'的模式。”即医院门诊式管理和酒店（紫园）人性化服务的结合。

　　不过，夏伟忠也有苦恼。用他的话说是“不好的地方”。比如，近5年法院收案数不增反减，向人大、党委汇报工作反映不出法院工作量；立案后，一半纠纷被诉前化解，反映不出法官工作成果；因为不是诉讼案件，办案补贴也很少。

　　比较得失，夏伟忠大笑着说了一个字“值”！

　　“服务是一个方向”。他想好了，下一步，要加强信息化建设，制定钟楼特色的操作流程，充分利用社会力量化解矛盾……

　　看来，今后的路还很长。