2011年8月8日。

　　徐州市中级人民法院信访接待室里。

　　“对不起，您看，我这有3个人的事情正在帮他们办，您是不是先到隔壁坐坐，这里办结了，我就请您来。”正在忙碌着的接待员陈玉浩和来访人打招呼道。来访人答应：“好的好的”，到隔壁房间坐下等待接访。

　　信访室，本是喧闹嘈杂、剑拔弩张的地方，一句招呼怎么就能让人安顿下来？在陈玉浩那里，我们找到了答案：用的是一支笔，一个本，一部电话；靠的是一双眼睛，一对耳朵，一张嘴，最有效的是一颗心。

　　“ 7个一”，做出来的是精彩，折射出来的是智慧，更是艺术。

　　大巧似拙，心贴心，

　　让来访群众“信得过”

　　“2005年3月22日，那是我接访的第一天，刚上班，真有点懵了。”陈玉浩回忆说：“屋子里每个人都是一张怨愤或者焦急的脸。说话稍有不慎，都有可能引发冲突。那时候感觉心里特别乱。”

　　如何让来访人平静下来？如何让工作井然有序？接下来的日子里，细心的陈玉浩在接访中体察到，有怒气冲冲来投诉的；有怯生生徘徊不知道怎么办的；还有冲进门来不达目的不罢休的……慢慢地，他对各种信访人不同诉求的心理状态有了“底”。

　　从接手信访起，陈玉浩也开始了他的心理思索历程，他对自己的工作进行条分缕析。日积月累，他发现来访者往往对法律不熟悉，对案件不了解，甚至对案件的判决表示异议，但又不知道如何处理。因此，自己的工作不仅要有一般信访工作者的热情、耐心，还要能够用简明、通俗的语言释法明理。

　　一天、两天，成年累月的时间推移；一个、两个，成百上千信访群众的接待，陈玉浩归纳出一套简单的工作法：“面对每一个来访者，需要'一听二看三思考'。”听，要听得进百姓说什么；看，要看得懂文书讲什么；思考，要明白来访人要什么。听得进了，才能让来访人“出气”，看得明白，才能帮来访人“顺气”，满足了来访者的合理诉求，才能让百姓“服气”。让百姓“出气、顺气、服气”成为他的行为目标。

　　他是这么想，也是这么做的。

　　【小镜头之一】来访者李兴文因租房纠纷认为法院偏袒被告，直冲冲地呵斥陈玉浩半个小时。陈玉浩给他倒上一杯水，搬了把椅子，半个小时后，待他心平气和，才开口解释。

　　【小镜头之二】　一份没有送达的“答辩状”让上诉人走进信访室,质问法院为什么不将其送达自己手里。法律业务娴熟的陈玉浩仔细看了“答辩状”，告知上诉人，名为“答辩状”，实为辩论意见书，一句话消除了误会。

　　……

　　温和倾听、温情阐释、温暖人心，靠着这些看似朴素、简单，甚至有点笨拙的办法，陈玉浩了结一个又一个案件，打开一个又一个心结：从事信访接待6年多来，他为11000多名来访者解决法律难题，513件信访“老大难”在他的手里尘埃落定。

　　陈玉浩说：“作为一名信访接待员，不管是大事还是小事，都要千方百计帮着办。只有心贴心，才能信得过。”

　　繁事简做，面对面，

　　让来访渠道“走得通”

　　“……陈玉浩是个好法官！我没有白跑！感谢他在上诉期限的最后一天，帮我拿到了判决书复印件。”2008年的一天，市中级人民法院院长的信箱里，多了这样一封包含深情的感谢信。

　　写信的人叫李峰，是徐州某县农民。因为判决书丢失无法上诉，他便向当地法院索要，却多次遭拒。无奈之下，只好奔波近百公里，到中级人民法院上访。

　　为了一个本应拿到的判决书，让这位农民跑了近百公里，这让陈玉浩火了。他当即联系当事法官“请”他立即办妥。临走之前，陈玉浩给刘峰留下电话号码，语气坚定地说：“如果回去还办不成，你不要来回跑，就给我打电话！我一定帮你把判决书拿到手。”就这样，多次协调，几经周折，终于在上诉期限的前一天，刘峰拿到判决书复印件。

　　接访之初，陈玉浩经常遇到一些难题：执行法官外出，庭审法官审案，来访人则扑个空或者一等就是半天；有些来访者希望与院长面对面……

　　接访中，陈玉浩把信访接待形容为“便民之门”、“法院和群众的桥梁”。他常常思考如何使来访者更“方便”--如何不让来访人因为一点点小事来回奔波？如何让来访群众与办案法官、执行法官尽早对接？如何让来访者与院长面对面更加有序、高效？

　　工作中，陈玉浩不断思考，一个个方法在他笔下诞生，一系列办公制度先后出炉：每个工作日，各庭专人全日受理相关投诉；每周三执行法官接待日，解决执行中的问题反馈；每周五院长接待日，当场交办陪同接访的庭长；涉及县区法院案件3-5件，启动重点法院接待日……现在，院长庭长接待日、执行法官接待日、重点法院接待日，已经成为来访人与院长、庭长、法官、县区法院沟通的畅通渠道。

　　面对牵涉面广、时间跨度长、情况复杂而令大多数人“头疼”的涉诉信访，陈玉浩用自己的智慧，将它打理得丝丝入扣、有条不紊。他说：“建立有效机制、畅通办事渠道，才能使信访成为有序的常态。”

　　大智若愚，脚跟脚

　　把来访诉求“办得妥”

　　“只要错了，不管大与小，都要纠正。”作为中级人民法院信访接待员，陈玉浩接待的多为涉诉来访。大到案件的判决结果，小到裁判文书的表述细节，尾追尾，脚跟脚，把事情办到底，成为陈玉浩大智若愚的处理方式。

　　“我要提起刑事自诉怎么就那么难？”市民王天被人打伤，案件已由公安机关侦查终结。但是他要到某法院提前刑事自诉时却被“踢了皮球”--法院让他到公安机关拿卷宗，公安机关说必须法院才能调。在多次奔波未果之后，王天投诉到市中级人民法院。

　　陈玉浩了解情况后，联系立案庭通知某法院调取卷宗，却被对方以“人手少”为借口回绝。最终，在立案庭领导“要不然，中院派人去取给你送去”的质问中，对方才派人取了卷宗。

　　为帮助泰州居民刘全，协调多次，某法院才对不具备法人资格但具有支付能力的某公司执行……在陈玉浩200多本档案里，几乎每天都有这样的“芝麻大的事情”。然后，通过办妥这些芝麻大的事，陈玉浩为数万人解决了烦恼。

　　陈玉浩说：“在信访的岗位上，要永葆亲民之情，多行便民之策，时时处处替当事人着想，时时刻刻为人民群众排忧解难。有了这样一颗心，就能在工作中找到问题的解决办法。无论是大点子还是小点子，不管是巧办法还是笨办法，只要能解决问题，都是好办法！”

　　接访岗位虽小，无职无权，做的是跑腿磨嘴皮子、访情上报、上策下传、左右协调、沟通心灵、释疑解难等繁琐的活儿，但陈玉浩却有滋有味干得精彩。6个春夏秋冬过去了，摆在陈玉浩面前的，依旧是一支笔，一个本，一部电话。依靠着爱民的心、善于发现的眼睛、勤于聆听的耳朵，陈玉浩为百姓析事明理、解决难题，为民众打开了一座方便之门，也成就了他简单、质朴、高尚的接访人生和智慧人生。