关于信访工作中重信重访问题的思考及对策
作者：王巧美 发布时间：2006-01-20 浏览次数：5126
当前，在群众信访中 ，经笔者粗略统计，重复来信来访约占信访总量的15%左右。但这15%的信访件是社会矛盾中的热中之热、难中之难，对信访工作影响很大。故而，克服重信重访就成为信访工作的重点，抓住重点，就抓住了信访工作的主动权，对维护社会稳定具有重要意义。
一、产生重信重访问题的原因
一是信访件长时间“没有结果”。信访部门接受的来信来访大量的都是要转办，而转办的过程需要时间，直接办理的单位也需要时间。这一过程使办理时间较长，而信访者如果又缺乏耐性，就会“梅开二度”，使初信初访变成了重复信访甚至越级上访。
二是问题未得到妥善处理。对来信来访者反映的问题有关部门已做了调查，但调查不深入，处理不彻底，问题未得到妥善解决，导致重复信访。
三是来信访者要求过高，难以处理。对来信来访者反映的问题，有关部门已作出书面结论或口头答复，并作了妥善处理，然而，由于信访者要求过高，对答复不满意，造成重复信访。
四是寄希望于纪检监察部门主持公道。对纪检监察部门出面协调的一些不属于纪检监察业务范围的问题，由于有关部门没有处理好，信访者仍寄希望于纪检监察部门主持公道。
五是接待人员办事拖拉或相互推诿。上级有关部门已作了交办，但承办单位或承办人为人民服务的思想观念淡薄，对群众的疾苦漠不关心，对群众信访中反映的问题麻木不仁，无动于衷，该办的不办，该解决的不解决，能拖的则拖，能推的则推，造成了重复信访。
二、解决重信重访问题的对策与思考
（一）抓源治本，提高处理初信初访件的结案率。初信初访是信访工作的基础性工作，这项工作抓好了，对解决信访中的重复信访尤为重要，是治本良策。笔者认为，要从以下几方面入手：
第一，抓“早”字，提高办理信访件的透明度和效率。经办的信访部门在来信来访转办后，即通知信访人，说明其来信来访反映的问题已于某月某日批转某单位办理，请直接与某单位联系，变被动接受信访件为主动服务于信访人，这样既使信访者及时掌握了信访件的下落，避免重信重访。
第二，抓“严”字，一次处理，不留后患。处理群众的来信来访，要严格以法律和政策为依据，界定类型，区别对待：一是该当场答复的当场答复；二是对合情合理、符合政策，又能够解决的实际问题，不推诿、不拖延、协调有关方面，尽快秉公解决；三是对一些要求合理，但由于客观原因一时解决不了的，要充分发挥主观能动作用，耐心做好解释工作，并积极创造条件帮助解决；四是对要求过高的，当面讲清道理，不予解决；五是对无理要求，讲明是非曲直理直气壮地批评教育，做好政策宣传和思想转化工作，劝其息访；六是对极少数无理纠缠的，一方面，要想方设法，动之以情，晓之以理，引导其正确认识信访反映的问题，做好教育疏导工作，并及时向上级或主管部门汇报，以便上下紧密配合做工作，接待答复统一口径。
第三，抓“快”字，把问题解决在萌芽状态。做好基层信访工作，贵在见事早，行动快。要防患于未然，在信访发生后，要按照工作预案采取得力措施，该转办的及时转办，不等、不拖、不靠。需要自办的报请领导批示立案自办，一抓到底，处理到位，不留后遗症。真真做到对信访件，件件有着落，事事有结果，满足群众的正当要求，努力为群众排优解难，将矛盾消灭在萌芽状态，最大限度地控制和减少重复信访。
（二）强化管理 ，避免重信重访的发生。
要避免重信重访，须做到三个到位：
第一，组织领导到位。信访工作是领导工作的一部分，领导对信访工作的重视程度直接影响到信访问题的处理质量。要做好信访工作，首先要强化领导机制，加强对信访工作的领导。
第二，责任落实到位。信访工作是一项艰苦细致的工作，要做好信访工作：（1）加大领导包案工作的力度。对重复信访问题的复杂性和解决问题的艰难性，可实行领导包案制，即：包安排调查、包处理结案、包做思想工作、包息诉停诉，签订限期结案责任状。（2）加强协调与沟通。强化信访工作的运行机制，及时把握信访工作的形势，注意加强各方面的协调和沟通，责成专人负责，力求及时实现上情下达，下情上报，使信访工作有序运行。
第三，机构设置到位。信访工作是一项涉及面广，情况错综复杂，问题解决难度大的工作。在当前各种社会矛盾交织的情况下，不仅需要各级领导重视、亲自抓，还得设立一个强有力的组织机构作保证。
（三）适应形势，加强信访干部队伍的自身建设。
在信访工作中，常常会遇到各式各样的人和各种各样的事，有的来访者是有理智、有涵养的，信访时能摆事实，讲道理，详细讲述自已要解决的问题，求得同情和支持。但有的来访者态度粗暴，行为粗鲁；上访的问题，各不相同，有的事一目了然，有的事错综复杂，这就对信访干部提出了更高要求，因此，要做好新形势下的信访工作，必须提高信访干部素质。加强政治学习，提高政治识别能力。抓好理论学习，特别要抓好邓小平理论的学习，提高自身的理论水平。加强法律法规和政策学习，提高依法办事的能力。加强信访业务学习，提高实际工作能力。此外，信访工作的特点是专门指错纠错，而不是歌舞升平、评功摆好。信访工作在性质上具有一种逆向性。实际工作中难度很大，阻力很大，这就要求信访干部不仅要求政治素质高，懂法律，懂市场经济、现代管理科学理论、心理学知识还要刻苦钻研信访业务。只有具备广博而扎实的知识功底和工作艺术以及工作方法，才能提高信访干部的判断能力、协调能力、处事能力，想问题和办事情，才能得心应手，事半功倍。
（四）及时回访，巩固处理成果。
对已经作出处理结论的信访户定期或不定期地进行回访，及时掌握动态，做好他们的思想转化工作，虚心听取他们的意见和要求，使信访者心服口服，从而避免重信重访。每逢重大节日，重要会议，注意做好超前工作，安排人员对信访户上门摸清动态，稳定其思想，把重复信访数量降到最低限度。
一、产生重信重访问题的原因
一是信访件长时间“没有结果”。信访部门接受的来信来访大量的都是要转办，而转办的过程需要时间，直接办理的单位也需要时间。这一过程使办理时间较长，而信访者如果又缺乏耐性，就会“梅开二度”，使初信初访变成了重复信访甚至越级上访。
二是问题未得到妥善处理。对来信来访者反映的问题有关部门已做了调查，但调查不深入，处理不彻底，问题未得到妥善解决，导致重复信访。
三是来信访者要求过高，难以处理。对来信来访者反映的问题，有关部门已作出书面结论或口头答复，并作了妥善处理，然而，由于信访者要求过高，对答复不满意，造成重复信访。
四是寄希望于纪检监察部门主持公道。对纪检监察部门出面协调的一些不属于纪检监察业务范围的问题，由于有关部门没有处理好，信访者仍寄希望于纪检监察部门主持公道。
五是接待人员办事拖拉或相互推诿。上级有关部门已作了交办，但承办单位或承办人为人民服务的思想观念淡薄，对群众的疾苦漠不关心，对群众信访中反映的问题麻木不仁，无动于衷，该办的不办，该解决的不解决，能拖的则拖，能推的则推，造成了重复信访。
二、解决重信重访问题的对策与思考
（一）抓源治本，提高处理初信初访件的结案率。初信初访是信访工作的基础性工作，这项工作抓好了，对解决信访中的重复信访尤为重要，是治本良策。笔者认为，要从以下几方面入手：
第一，抓“早”字，提高办理信访件的透明度和效率。经办的信访部门在来信来访转办后，即通知信访人，说明其来信来访反映的问题已于某月某日批转某单位办理，请直接与某单位联系，变被动接受信访件为主动服务于信访人，这样既使信访者及时掌握了信访件的下落，避免重信重访。
第二，抓“严”字，一次处理，不留后患。处理群众的来信来访，要严格以法律和政策为依据，界定类型，区别对待：一是该当场答复的当场答复；二是对合情合理、符合政策，又能够解决的实际问题，不推诿、不拖延、协调有关方面，尽快秉公解决；三是对一些要求合理，但由于客观原因一时解决不了的，要充分发挥主观能动作用，耐心做好解释工作，并积极创造条件帮助解决；四是对要求过高的，当面讲清道理，不予解决；五是对无理要求，讲明是非曲直理直气壮地批评教育，做好政策宣传和思想转化工作，劝其息访；六是对极少数无理纠缠的，一方面，要想方设法，动之以情，晓之以理，引导其正确认识信访反映的问题，做好教育疏导工作，并及时向上级或主管部门汇报，以便上下紧密配合做工作，接待答复统一口径。
第三，抓“快”字，把问题解决在萌芽状态。做好基层信访工作，贵在见事早，行动快。要防患于未然，在信访发生后，要按照工作预案采取得力措施，该转办的及时转办，不等、不拖、不靠。需要自办的报请领导批示立案自办，一抓到底，处理到位，不留后遗症。真真做到对信访件，件件有着落，事事有结果，满足群众的正当要求，努力为群众排优解难，将矛盾消灭在萌芽状态，最大限度地控制和减少重复信访。
（二）强化管理 ，避免重信重访的发生。
要避免重信重访，须做到三个到位：
第一，组织领导到位。信访工作是领导工作的一部分，领导对信访工作的重视程度直接影响到信访问题的处理质量。要做好信访工作，首先要强化领导机制，加强对信访工作的领导。
第二，责任落实到位。信访工作是一项艰苦细致的工作，要做好信访工作：（1）加大领导包案工作的力度。对重复信访问题的复杂性和解决问题的艰难性，可实行领导包案制，即：包安排调查、包处理结案、包做思想工作、包息诉停诉，签订限期结案责任状。（2）加强协调与沟通。强化信访工作的运行机制，及时把握信访工作的形势，注意加强各方面的协调和沟通，责成专人负责，力求及时实现上情下达，下情上报，使信访工作有序运行。
第三，机构设置到位。信访工作是一项涉及面广，情况错综复杂，问题解决难度大的工作。在当前各种社会矛盾交织的情况下，不仅需要各级领导重视、亲自抓，还得设立一个强有力的组织机构作保证。
（三）适应形势，加强信访干部队伍的自身建设。
在信访工作中，常常会遇到各式各样的人和各种各样的事，有的来访者是有理智、有涵养的，信访时能摆事实，讲道理，详细讲述自已要解决的问题，求得同情和支持。但有的来访者态度粗暴，行为粗鲁；上访的问题，各不相同，有的事一目了然，有的事错综复杂，这就对信访干部提出了更高要求，因此，要做好新形势下的信访工作，必须提高信访干部素质。加强政治学习，提高政治识别能力。抓好理论学习，特别要抓好邓小平理论的学习，提高自身的理论水平。加强法律法规和政策学习，提高依法办事的能力。加强信访业务学习，提高实际工作能力。此外，信访工作的特点是专门指错纠错，而不是歌舞升平、评功摆好。信访工作在性质上具有一种逆向性。实际工作中难度很大，阻力很大，这就要求信访干部不仅要求政治素质高，懂法律，懂市场经济、现代管理科学理论、心理学知识还要刻苦钻研信访业务。只有具备广博而扎实的知识功底和工作艺术以及工作方法，才能提高信访干部的判断能力、协调能力、处事能力，想问题和办事情，才能得心应手，事半功倍。
（四）及时回访，巩固处理成果。
对已经作出处理结论的信访户定期或不定期地进行回访，及时掌握动态，做好他们的思想转化工作，虚心听取他们的意见和要求，使信访者心服口服，从而避免重信重访。每逢重大节日，重要会议，注意做好超前工作，安排人员对信访户上门摸清动态，稳定其思想，把重复信访数量降到最低限度。
