2008年以来，本院相继受理了近500件涉及住宅小区物业服务的案件。该类案件标的小（通常不超过10000元），诉讼费用低（25元），物业公司往往付出很少的成本便可以将收取“老大难户”物业费的工作全部推给法院。虽然这些案件涉案金额较小，但涉及人员较多，社会影响大，送达难度大，审理难度大，调解难度大，占用了法院相当一部分人力、物力，同时大大增加了法院的经费支出。

一、所涉纠纷基本情况

据统计，2008年我院受理涉物业服务合同案件102件， 2009年141件，2010年183件，2011年仅2个月就受理33件，数字表明此类案件呈逐年上升趋势。

二、物业纠纷的特点

（一）标的小，影响大

拖欠物业费是最常见的物业纠纷，拖欠物业费纠纷大致可分为两个方面：一是物业公司乱收费引发的纠纷。二是业主拖欠物业费引发的纠纷。物业公司乱收费的数额少到1元多到数十元不等，业主拖欠物业费少到几十元多到数千元不等，很多案件的引发是因为两种纠纷纠集在一起，虽然涉案标的较小，但由于物业服务问题牵涉及千家万户，社会影响较大，处理难度非常大，而且很达到很好的社会效果。

（二）原告主体单一，被告队伍庞大，纠纷具有涉众性，处理难度大

在我院三年来审理的物业服务合同案件中，因为业主拖欠物业费导致的纠纷在97%以上，且案件呈批量趋势，每批案件少则5-10件，多则20-30件，被告为业主或物业实际使用人，或二者同时列为被告，导致此类案件的被告队伍极为庞大。在案件审理过程中，全体被告共进退，共同参与诉讼，他们共同举证、相互作证，显示出较为紧密的利益共同体。由于物业服务案件起因多是物业公司管理不规范、不到位或业主反映的事情不能得到及时有效的解决，业主进而以拒付物业费用的方式来对抗，纠纷很难调解，法院也难以判决，如判决物业公司胜诉，业主的权利就得不到维护，判决业主胜诉，又会引起大面积的连锁反应，甚至会出现住户要求退费的情况，所以案件的处理处于两难境地。

三、物业纠纷不断增加造成的影响

由于物业服务存在着长期性、连续性、无间隙的特点，物业公司与业主的矛盾时刻都会产生且不断升级，严重影响城市化发展的进程。近年来，城区内新开发和建设的商住小区迅速增长，很多小区既有住宅，又有商铺，或商住合一，物业使用人和所有人不一致，在相当程度上增加了物业公司的服务难度。象一些商住合一完全开放式的小区更是需要责任心强、素质高的业主和物业服务，哪一方面稍有不到位便会显示“脏、乱、差”的印象。加之物业服务企业越来越多，竞争强、流动性大，实行业主自治的小区也往往因为业主不团结，“众口难调”导致矛盾不断。因此，城区内绝大多数小区均存在着大量的矛盾，小区物业服务也越来越差，业主对物业公司不满，普遍存在拖欠物业费现象。物业纠纷如不能从源头上遏制，将会产生大量纠纷，更多的小区都会走进“服务差收费就少，收费少服务更差”的怪圈。

四、物业服务纠纷产生的原因

（一）物业公司及开发商方面

1、物业公司服务不到位

物业公司服务不到位是产生物业服务纠纷的主要原因。对业主提出的问题，物业公司不及时解决或不解决，直接导致业主对物业公司的不满，业主得不到满意的服务从而拒付物业费用，或者业主在维权不能的情况下也往往采取不支付物业费以自保。同时大部分物业服务合同的内容简单模糊，物业公司操作空间大，而业主则很被动，导致业主不满意，从而产生矛盾。

2、物业公司与开发商的互相推诿

开发商为了达到销售出商品房的目的，在宣传上可谓用心良苦，业主在购房的喜悦中通常只会注意房屋的价款、交付时间等与房屋有直接关系的合同条款，不会注意到物业合同这类小事情。并且交房手续是在开发商处办理，而交钥匙往往是在物业公司处进行，房屋交付手续和钥匙交付手续分开进行，换句话讲，房屋交付手续办理完毕后，不签订物业合同就拿不到钥匙，并且物业服务合同也是物业公司单独拟定的不容业主选择。业主交纳下一年度物业费后，发现物业公司的物业服务达不到开发商承诺的服务标准，物业公司则认为自己尽到了物业合同约定的服务标准，开发商的承诺与其无关，物业公司与开发商的互相推诿，使得业主的利益无人保护。

3、开发商建房遗留问题得不到有效解决

房地产开发商与物业服务企业之间通常是两种关系。一种是物业服务企业是房地产开发商的下属机构或子公司，其与开发商是从属关系，目前这种关系在住宅小区占有一定比重。另一种是房地产开发商招聘的物业公司。在这两种关系中房地产开发商的地位总是能指导物业公司，房地产开发商利用其优势地位把设计规划和建筑质量等问题留给了物业公司，或者没有给物业公司提供进行物业管理的基础条件。而此类问题的存在，使业主丧失了对物业公司的信任和理解，也给物业公司开展工作带来了很大困难。如下水道等附属设施不能使用，房顶出现漏水、渗水等建筑质量问题，业主往往质询物业公司，而物业公司则声称是开发商的问题，而开发商早已撤得无影无踪，或虽存在但不闻不问，从而导致大量诉讼产生。

4、物业公司实力差，职员素质低

物业公司员工素质不高，缺乏专业培训，服务质量普遍较差，公司管理不够成熟，没有形成一整套完善的管理模式和企业文化氛围。目前物业公司发展参差不齐，高级别的物业公司几乎为空白，大多为近年来成立的规模较小的公司，登记成立的门槛很低；基本上是一个负责人雇用几名中老年人员组合而成，从负责人到服务人员都缺乏专业培训和相关专业知识。简单的服务方式和繁杂的市场需求是业主与物业公司矛盾产生的又一原因。此外物业公司职员收取物业费方式不文明，甚至影响社会治安，从而加剧了物业公司与业主的矛盾。如有些物业公司，对未交纳物业费的业主采取在业主门口设垃圾堆放点，用玻璃胶堵锁眼，晚上砸玻璃，停电、停水、停气等手段索取物业费。

（二）业主方面的原因

1、业主的素质高低不齐

物业服务纠纷是基于居住而引起的，这类纠纷涉及的人员结构复杂，有下岗职工、公务员、教师、农民、个体户等，文化层次存在多样性，低至文盲，高到硕士，文化素养、综合素质高低不一，在对小区环境的保护、交纳物业费的主动性及解决问题的依法性方面都存在较大差异。应该说大部分业主对物业管理的认识不足，缺乏自主意识，对实现业主自治缺乏主动性。

2、业主的服务付费意识不强

由于长期受政府、单位福利房制度的影响，相当一部分业主尚未真正意识到自己才是物业的管理者，更没有形成服务消费意识，花钱买服务观念不强。

3、业主的维权意识不强

现实生活中，大多数业主没有分清商品房买卖合同与物业服务合同是两个完全不同的法律关系。商品房买卖合同是房屋买受人与开发商签订的，物业服务合同是买受人与物业服务企业签订的，两者的合同主体不一。很多业主因买房出现问题，不找开发商解决以及物业公司不依约履行服务时不注意收集证据，不用法律武器维权，而均以不付物业费的方式进行对抗。

4、业主委员会形如虚设

相关法律规定，业主委员会实际上是业主大会的执行机构，是业主参加民主管理的基本的组织形式。在居民住宅小区这样一个新型社会区域中，业主大会是业主进行社区管理的权力机构，由全体业主组成，重要事项由业主亲自制定，而业主委员会则是业主大会决定事项的具体实施者，其在小区管理中有着十分重要的地位。小区业主委员会能真正发挥作用的很少，一般只会在签订合同时才出现，且有的还人沦为物业公司的附庸。

五、加强防范和处理的对策与建议

（一）从源头把关

对新建的小区，在售房时提供的物业服务合同须经过建设主管部门的严格审查后方可签定。对已经交付入住的小区，建设主管部门应将所有物业服务合同进行重新修定，明确约定保安人数、保洁程度和标准、每周清扫次数、业主报修回复时间、业主不满意率达到多少比例可以单方解除合同、矛盾纠纷的调处等内容进行细化、量化，彻底废弃现在正在使用的简单模糊的合同文本，使业主在发生矛盾时占有主动，促进物业公司服务水平的不断提高。

（二）提高服务标准和提高服务质量

建议对所有物业公司进驻前由建设主管部门审查其资质，确定什么规模的小区进驻哪一级别的物业公司，对物业公司进行入驻前培训，培训可由建设主管部门组织。入驻后，物业公司要通过多种形式向全体业主公示服务标准和收费项目，进行必要的财务公开，接受业主和业主委员会监督和评判；建立和完善业主档案，对业主所提出的问题及时处理、及时答复，发现问题及时与业主联系或与业主委员会沟通协商，做到消除误会，减少纠纷，增加相互信任度，争取做到问题就地解决。

（三）建立和完善对业主与物业公司的协调监督机制

进一步加强对物业公司和业主委员会的监督和管理。在街道设立物业管理办公室，把物业公司和业主委员会作为监督的对象，用行政手段加以管理。

1、对物业公司的管理

（1）实行属地管理制。把物业公司划归所在地居委会管理，居委会按照物业办的要求进行常态化管理。该项工作作为居委会的日常工作内容，督促物业公司及时解决业主反映的问题，督促物业公司规范服务收费标准，进行财务公开等事务，同时也帮助物业公司解决一些实际困难，保证管理水平的提高。

（2）推行入驻承诺制。物业办要求物业公司在进驻前作出一系列的承诺，包括自觉接受物业办、居委会的管理、在什么样的情况下业主可以解除合同、解除合同后由物业办、居委会监督离场等内容，以免物业公司以行政行为不能介入市场行为为由提起诉讼。

（3）推行服务质保金制。所有进驻小区的物业公司先期要向物业办交纳一定的保证金，作为管理的抓手和服务的保证，一旦发生纠纷，如责任在物业公司，可以对其处罚或赔偿业主的损失，还可防止物业公司收费后逃逸的情形发生。

（4）推行评分制。物业公司依据约定的服务项目向业主提供服务,物业办或居委会在约定的服务周期内对物业公司的服务质量进行评分。采取每个季度前5天,将评分表发放给业主,并对业主进行调查。在综合业主各项评分后,得出服务满意率,物业管理办公室根据所评分值的高低评定星级标准，不同的星级标准收取不同的物业费用。

（5）推行首问必办制。物业公司、居委会、物业办均要抓好业主投诉接待这个环节，谁接到投诉都要及时处理，不得推诿，强化业主投诉受理处理力度。有条件小区成立应急小分队,加大紧急事件事故的处理力度。物业办对各小区接诉处理情况进行不定期的检查，发现问题拖着不办的要求立即整改。

2、对业主委员会的管理

（1）物业办统筹设立一个物业基金，用于补贴业主委员会常设人员或作办公经费，或者从物业费中提取一部分费用用于上述支出，一可以调动业主委员会常设人员的积极性，增强责任心；二可以遏制业委会人员和物业公司串通事件的发生，同时也便于对业委会的管理和引导，真正形成责权利相结合。

（2）建设主管部门应全面修订全市统一的业主大会及业主委员会的工作章程和工作流程文本，供遵照执行。物业办和居委会应规范业委会的具体工作细则，对其日常工作要加强指导和监督。正常情况下，各居委会应安排专人负责小区的联络工作，帮助业主协调解决问题。业主委员会作为业主大会的执行机构，由于其缺少监督机制的制约，而往往发生其损害业主利益的事情。

（3）在一个物业小区内，可以成立一个由三至五人组成的监督小组，其成员可以由全体业主轮流担任。监督小组应当是一个常设机构，其可以对业主委员会的某些事项的决定和权利的行使提出质询，由业主委员会限期进行书面答复，然后由监督小组向全体业主公告。

（四）处理好涉及房屋质量及配套实施不完善问题

建设主管部门对开发商在交房时要扣留一定的房屋质量保证金，五年或十年之或更长的时间内出现质量问题，由物业公司代为向物业办申请，物业办认为情况属实的交由建设部门将按照有关质量标准,直接给业主进行维修，费用从质量保证金中直接扣取。五年或十年之后出现房屋质量问题，由业主申请，经物业公司、业主委员会两家同意向建设部门申请使用维修资金，这样使业主和物业公司不再为房屋质量问题发生纠纷。

（五）全面开展小区整治

建设主管部门、街道物业办、所涉村居委对小区逐一进行检查和整顿，对不合理的、不详细的合同进行重新修订，对出现的问题一个一个整改，规范物业公司的行为和规章制度。对不符合要求的、业主反映大的物业公司建议予以撤换，对不称职的业主委员会建议予以重选，从源头上减少矛盾纠纷的发生。

（六）引导业主依法维权

物业办、居委会要加大宣传力度，增强业主依法维权的意识，对物业公司不满意或不符合要求时，应及时向居委会、物业办反映，同时注意保全证据，自觉运用法律武器积极维权，避免因消极行为导致被诉、败诉。

（七）加大纠纷化解力度

我院受理的案件中，纠纷产生的原因主要是因业主对物业公司的服务不满、房屋出现问题未得到及时修理、家中物品被盗等而拒付物业费业主们不愿因此和物业公司交涉，也不愿通过法律途径或其他正当途径维权，就消极对待，即拒交物业费。

1、制定物业办工作章程，明确工作职责。把涉及物业服务、小区管理、事务协调、纠纷调处和各项职能予以明确，保证物业办的工作有序开展，确保居住小区的事务处理、矛盾化解有一个承载机构，彻底结束现在的建设主管部门管不了，物业办不知怎么管的局面。

2、建立健全物业纠纷调处机制。一是物业公司对业主不交纳物业费的情况要向业主委员会通报，由业主委员会出面进行协调解决，业主对物业公司提出的诉求也应通过业委会和物业公司协调解决，实在协调不了，物业公司或业主委员会报请居委会和物业办来共同调处，疑难重大的纠纷难以调处的可交由乡镇街道矛盾调解中心或市、区大调解中心调处，争取把大量的物业纠纷化解在基层。二是物业办和居委会要设立一套完善的调解流程，要查清情况，规范记录，固定证据，确保调处工作在客观依法的情况下进行。三是要增加物业办的人员，可以从也可以聘用一些有调解经验的人员参加。

3、加强培训指导，不断提高物业办工作人员的专业素质。住建局要加强对物业办工作人员的专业知识、法律知识、调解工作知识的培训，并进行经常性的指导，通过提高能力来提升物业纠纷化解的成功率。

4、坚持“大量调解，少量裁决”的原则。对极个别难以调解非起诉不可的案件，凭物业办出具的证明，法院方可受理，依据前面调处过程中已形成的证据材料，法院作出合法公正判决，维护业主或物业公司的合法权益，制裁那些不守法、不诚信的业主或物业公司。