说话，这是每个人从呀呀学语时就会了的，本非难事，但在而今接待来诉来访当事人时，若都能用一席谈话达到春风化雨、云开雾散的效果却并不是没有讲究的。俗话说得好：一句话说得人笑，一句话说得人跳。对平常人尚且如此，而对那些带着满腹委屈、疑窦、怨气的来诉来访者来说，恐怕说的好坏所产生的效果总是大不相同的。曾记得中央电视台《焦点访谈》播出一个节目，话题是两毛钱引出的连锁反应，说的是济南市一老农拿了一张破损的两毛钱纸币，走了几家银行都没有换到一张新票，受到的都是从柜台里射出的冷遇，最后在一家工商银行受到热情接待。老农如愿以偿后当即在这家银行存了一笔存款。工行领导得悉后，立即在该市全系统开展了“禁语九十句”活动，此举不但使工行收到了良好的经济效益，而且在社会上引起了强烈的反响。大家熟知的泰州市的张云泉，他以那充满热情、柔情、亲情的接待话语，解开了无数来访群众的思想疙瘩，赢得了广大人民群众的广泛尊敬和爱戴，被评为全国人民满意的公务员。

与上述工行领导、张云泉不同的，是在接待工作中极易出现的冷漠症，主要表现在面对来诉来访群众的时候缺少热心，回答问题时缺少耐心，解决问题时缺少诚心，尤其是当来访者存有急躁、遇腐等情形时则显得很不耐烦，禁言忌语便会脱口而出，其结果是不但问题没有解决，还会深深伤害来访者的感情，若是一件合理的来访举报，无异于给来访人 雪上加霜。常言道：良言一句三冬暖，恶语相向六月寒，作为受此冷遇的来访人，一方面他会逢人便说如今世态如何炎凉，何处才是说理的地方……，另一方面，他有可能要么是多头信访，要么是越级上访，使本来并不复杂的事情变得复杂起来。

规范接待语言，其对象首先和主要的是各级信访部门工作人员，但这也并不只是信访接待人员的专利。这是因为，根据近年来信访工作的实践，来信来访中属于各级行政职能部门的那部分内容，落实时常常还是要根据有关规定转由其各自办理的，此时，各职能部门人员同样肩负着与信访部门相同的接待任务，也就同样面临着一个接待态度和用语的问题。特别是在工作繁忙或者来访者所提问题是针对本部门某些过失的，就更加容易出现不热情和欠冷静的情况。因此，规范接待用语应该成为行政主体所有成员的一门必修课。

 语言是历史文化的载体，文明语言也是今天有效化解各种信访矛盾的一剂良方。文明、规范、得体的接待用语，至少要从以下三个方面来养成。

一、要从“总开关”上解决。对待人民群众的感情态度是个关乎党性和世界观的根本原则问题。“言为先声”、“感人心者，莫先乎情”。充满深切关爱的接待语言，既是党性修养的表现，也是挚爱群众、体恤百姓的自然流露。这种情感光芒，对于信访来访的普通群众特别是困难群体来说，不啻于是雪天的薪火，炎夏的凉风，黑夜的灯火，它树立的是人民政府的形象和威信，拉近的是党和人民群众的距离。

二、要靠平时点滴养成。一方面在日常当面接待时，力求做到用“四有”（有微笑、有茶水、有问候、有耐心）营造宽松和谐氛围，并努力做到“四个一样”：即初访、重访一个样，熟悉、不熟悉一个样，来访者素质高低一个样，来访内容难易一个样，无论是当面接待还是在接听来访电话过程中，都要尽可能地使用提倡的规范用语；另一方面在接待来访时，常常要面对不同来访对象的各种提问，这就要求接待人员要注重平时的学习研究和各类知识的积淀，努力使自己的法律、政策理论水平适应接待工作的需要，这样才能把话说在点子上，从而收到将“戾气化为祥和”之目的。

三、要有相应的制度约束。要按照《信访条例》的要求，建立健全信访工作责任制，规范各级信访工作责任主体的信访工作行为，坚持依法办事，用制度管事、管人、管权。同时将信访工作绩效纳入公务员考核体系，奖优罚劣，对因官僚作风严重影响信访工作质量和效率的，要予以严肃批评教育，屡教不改的，要实行严格的责任追究。