目录

案例一

品牌管理人直接负责连锁门店的经营管理，应当认定为实际经营者

案例二

减肥食品添加违禁成分有违食品安全，经营者应当向消费者支付惩罚性赔偿金

案例三

企业经营不善侵害消费者权益，多部门齐抓共管减轻消费者损失

案例四

景区游乐项目造成游客人身损害，景区经营者与实际经营者应当承担连带责任，游客有权通过经营者责任保险获得赔偿

案例五

私教合同频繁更换教练，影响合同目的实现的，消费者有权请求解除合同

案例六

快递经营者因故意或重大过失造成货物毁损灭失，无权引用保价条款限制赔偿责任

案例七

经营者未明确提示车辆性质，构成警示缺陷，应当承担产品责任

案例八

“消保委调解+法院司法确认”，多元化解模式助力消费者低成本维权

案例九

二手卖家隐瞒商品瑕疵，无权主张“非真假问题不退不换”

案例十

消费者“撸猫”被抓伤，经营者应当承担无过错赔偿责任

案例一

品牌管理人直接负责连锁门店的经营管理，应当认定为实际经营者

案情：2017年9月，张某与某品牌健身门店签订《入会协议》办理健身会员卡，协议载明的当事人为“某某健身”，协议及收款收据中的签章为该品牌健身店会籍专用章。甲公司为该健身品牌的品牌管理人，乙公司参与实际运营，两公司的股东分别或共同出资设立多家名称不同的公司，以相关公司名义开设多家该品牌健身门店。案涉健身店经营地点的注册公司为丙公司，股权结构与乙公司相似，经营范围与甲公司、乙公司重合，三家公司之间未签订该健身品牌的特许经营合同。2019年7月，案涉健身门店张贴告示称因经营亏损停止营业，但未向张某退还剩余会费。张某将甲公司、乙公司诉至法院，请求二被告退还剩余会费并支付三倍惩罚性赔偿金。法院认为，甲公司、乙公司和丙公司之间存在高度关联性，且甲公司、乙公司直接负责案涉健身店的经营管理，安排消费者将会费汇入不同的关联公司或个人账户，取得经营收益，故甲公司、乙公司是案涉健身店的实际经营者。该健身店虽告知消费者因亏损停业，但既未妥善安排退费事宜，也未披露实际经营者信息，存在故意隐瞒真实情况规避责任承担的情形，应当认定甲公司、乙公司的行为构成欺诈，遂判决支持张某的诉讼请求。（江苏省高级人民法院）

点评：在市场竞争日趋激烈的今天，诸多品牌的经营者利用其在一定地区、一定行业内的品牌优势，通过直接设立自营门店或特许加盟经营等模式，进一步放大品牌效应，扩张了市场份额，获取了更多利润。消费者基于对特定品牌的信赖，也更倾向于选择在品牌连锁店进行消费活动，节省了消费者甄别商家的时间和精力，连锁经营模式可谓给经营者和消费者带来了双赢的结果。但近来频繁出现知名连锁培训、早教、健身等机构撤柜、跑路的现象，消费者陷入退费无门、维权受阻的境地，给连锁经营模式蒙上了一层阴影。本案判决从连锁门店及其关联公司的股权结构、品牌运营、门店管理、经营收入等四个方面入手，运用穿透式审判思维认定实际经营者，责令其对消费者承担相应民事责任，避免隐身“幕后”的品牌实际经营者只享受收益、不承担责任的不合理情况，充分保护消费者的合理信赖利益，督促市场主体诚信规范经营，共同营造良好的市场环境。

案例二

减肥食品添加违禁成分有违食品安全，经营者应当向消费者支付惩罚性赔偿金

案情：2021年11月，王某通过微信向庄某咨询减肥产品，庄某向其推荐了名为“台湾强奶”的减肥压片糖果。王某分两次购买了五盒，在按庄某提供的方法服用后，出现心慌、气短、头痛、失眠症状，随即与庄某联系。庄某将购物款退还后，将王某微信拉黑。2022年3月15日，王某将“台湾强奶”送至某检验中心进行检验，结果表明该产品含有在食品与药品领域均早已被国家禁用的成分“西布曲明”。王某认为庄某售卖不符合食品安全标准的产品，损害其身体健康，诉至法院请求判令庄某支付十倍惩罚性赔偿金。庄某经法院依法传唤后未到庭参加诉讼。法院认为，庄某销售的减肥压片糖果中添加有国家禁止使用成分，庄某经法院传唤无正当理由拒不到庭参加诉讼，应当承担未能到庭答辩、质证的法律后果。综合全案情况，法院依法认定庄某销售明知不符合食品安全标准的食品，依照《食品安全法》第148条规定对其处以销售金额十倍惩罚性赔偿金。（丹阳市人民法院）

点评：民以食为天，食以安为先，食品安全关系人民群众身体健康和生命安全。近年来，随着人民群众对美好生活的向往，健康减肥食品受到越来越多消费者的青睐。一些不良商家生产、销售含有违禁成分的减肥食品，只顾自身牟利，不顾消费者的健康。同时，越来越多的经营者通过网络销售食品，该种销售模式不受时间和地域的限制，成本低，范围广，这也给消费维权带来了困难。《食品安全法》第148条规定，经营者销售明知不符合食品安全标准的食品，损害消费者权益的，消费者除要求赔偿损失外，还可以向经营者要求支付价款十倍的赔偿金。本案中，消费者向经营者维权，反被拉黑微信，只得诉至法院。法院依法传唤经营者，但其拒不到庭应诉，法院依法适用十倍惩罚性赔偿金，维护人民群众“舌尖上的安全”，宣示网络不是食品安全违法行为的藏身之地，法律责任不容“一走了之”。

案例三

企业经营不善侵害消费者权益，多部门齐抓共管减轻消费者损失

案情：2022年1月起，无锡市梁溪区消保委陆续收到多名消费者投诉，反映某家居门店存在延期履行合同、履行合同不符合约定以及售后服务质量差等问题。接诉后，区消保委立即深入了解情况，得知该家居店总部及全国门店资金链断裂，无法如期交付消费者预订的定制家具产品，仅无锡地区涉及消费者近百人、销售金额约200万元。区消保委遂立刻启动应急预案，一方面发出风险提示函，联系区市场监管局通过登记系统实施注销限制警示，防止商家跑路；另一方面积极开展调查工作，第一时间清摸商家经营状况、受损消费者人数、涉诉金额等关键信息，与多部门和单位共同研究妥善化解矛盾纠纷的办法和路径。经过多轮联合约谈，督促并引导商家拿出“以货抵款”的方案，即以无锡门店库存家具产品抵扣消费者预付款。为减轻消费者的损失，家具由消费者选择并在价格上给予较大幅度的优惠。区消保委对商家方案落实情况进行全程跟踪和监督。经过三方六个多月的努力，最终86名消费者选择以货抵款的方式，挽回经济损失143万元。（无锡市梁溪区消费者权益保护委员会）

点评：家装家具行业与人们提高生活品质的美好追求息息相关，但因其是预先消费较为常见的领域，延期交付货品、质量瑕疵、商家经营不善跑路等问题时有发生，严重影响消费体验感，并容易引发群体性消费纠纷。本案中，商家因经营不善无法正常履约，损害众多消费者的合法权益，区消保委接诉后第一时间作出回应，与区信访局、街道办事处等多部门协同发力，迅速研究妥善化解矛盾纠纷的办法和路径，经多轮联合约谈，督促商家制定解决方案，有效避免了可能引发的群体性消费纠纷，充分体现了非诉讼纠纷解决机制在解决消费纠纷防范难、索赔难等方面的优势，是多部门联合调处工作模式的一次成功实践。

案例四

景区游乐项目造成游客人身损害，景区经营者与实际经营者应当承担连带责任，游客有权通过经营者责任保险获得赔偿

案情：某公司是某嘉年华景区的经营者，该公司向保险公司投保了“公众责任保险”，被保险人为该公司，营业场所为嘉年华景区。该公司将景区内的骑马场交给魏某实际经营。本案原告为未成年人，随其父亲在骑马场骑马过程中跌落致颅脑损伤，经鉴定构成十级伤残。原告诉至法院要求魏某、某公司、保险公司共同赔偿其各项损失合计17万余元。法院认为，魏某未尽到安全保障义务造成原告人身损害，应当承担赔偿责任，某公司将骑马场交由魏某经营，根据《旅游法》第54条规定，景区经营者将其部分经营项目或者场地交由他人经营的，应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任，故某公司应当与魏某承担连带责任。原告监护人放任未成年人自行骑马，对损害发生亦存在过错，相应减轻经营者20%的责任。保险公司应当对某公司承担的连带赔偿责任承担保险赔偿责任。遂判决保险公司赔偿原告13万余元，魏某和某公司连带赔偿原告3千余元。（宿迁市中级人民法院）

点评：全国疫情防控政策优化后，文化旅游产业率先复苏，文旅产业的产业链长，关联产业多，文旅产业的复苏对促进国内需求的全面增长发挥着重要作用。保障游客人身安全，是经营者开展文旅经营的基本要求和前提，国务院《“十四五”旅游业发展规划》中强调，要把落实安全责任贯穿旅游业各领域全过程；推动构建旅游安全保障体系，强化预防、预警、救援、善后机制。本案中，虽然某公司将骑马场游乐项目交给魏某实际经营，但根据《旅游法》的相关规定，景区经营者仍应当对实际经营者的经营行为给旅游者造成的损害承担连带责任。本案判决通过准确适用《旅游法》相关规定和明确界定保险赔偿责任，对游客人身损害予以充分救济，督促景区经营者与具体项目实际经营者切实履行安全保障义务。

案例五

私教合同频繁更换教练，影响合同目的实现的，消费者有权请求解除合同

案情：某公司系游泳健身会所的经营者，2020年11月，杨某与该公司签订《私教合同》并充值了100节课，费用18000元。合同载明会员或会所均有权根据实际情况选择多个教练或者更换指定教练。在杨某其后参加的11节课程中，该公司分别指定了三名教练指导完成，且该公司此后又为杨某指定了其他教练。杨某认为公司频繁更换教练已经影响到了其训练的系统性与计划性，其不具备履行私教合同的能力，影响到了合同目的的实现，遂诉至法院，要求解除合同并退还剩余课时费。法院认为，虽然合同约定公司有权根据实际情况更换教练，但过于频繁地更换教练无疑会对杨某的个人体验产生严重影响，私教合同的目的已经难以实现，杨某向某公司表示不愿继续履行合同，亦表明双方之间的信任基础丧失，应允许杨某解除合同。根据合同履行情况等因素综合考虑，法院酌情由某公司退还杨某1万2千余元。（盐城市大丰区人民法院）

点评：在预付式消费模式中，消费者预先支付价款而后进行消费，经营者在长期的合同履行过程中取得了主动权，消费者更多承担风险，且预付式消费合同多由经营者事先拟定，通常包含“概不退款”的格式条款，消费者的自由选择权亦会受到较大限制。本案中，考虑到私教合同的基本特征，通过相对固定的教练获得较为持续稳定、有计划性的个别化指导，显然属于消费者在私教合同关系中的合理期待，该合理期待应受法律保护，公司频繁更换教练与合同本意不符，显然会使消费者的合理期待利益难以实现。在合同履行出现问题、合同目的无法实现的情况下，赋予消费者解除合同的权利，有助于打破预付式消费合同僵局，更好平衡双方之间利益。

案例六

快递经营者因故意或重大过失造成货物毁损灭失，无权引用保价条款限制赔偿责任

案情：2021年3月，陈某通过某快递公司寄送苹果手机两台，保价金额12000元。货物送达收件人处后，收件人与快递公司工作人员共同现场开箱验收，发现包装盒中的手机不翼而飞，其他配件完好，该两部手机价值2万余元。快递公司后依据保价金额向陈某赔付12000元，剩余款项未赔付。陈某诉至法院，要求快递公司赔偿差额损失。快递公司辩称陈某自愿选择12000元的保价金额，其有权依据保价条款限制赔偿责任。法院认为，《民法典》第506条规定：“合同中的下列免责条款无效：（一）造成对方人身损害的；（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。”案涉两部手机在寄送过程中一直处于快递公司的控制之下，其无证据证明案涉手机的丢失系因运输过程中的合理风险、货物本身性质或不可抗力所导致，且在收货时快递包裹完好唯独丢失两部手机，快递公司无法说明手机丢失的具体原因，综合以上情况，能够反映快递公司存在较为严重的过失，故不能引用保价条款免除自己的责任，遂判决快递公司在保价金额之外足额赔付陈某的损失。（南京市中级人民法院）

点评：快递业已走进千家万户，成为畅通生产与消费的重要渠道。消费者在享受便捷物流服务的同时，对快递运输的安全问题也越发重视。快递公司在经营快递业务中，应当做到规范运行，保障质量，维护用户合法权益，为用户提供迅速、准确、安全、方便的快递服务。然而现实中，快递人员因故意或者重大过失行为导致快递商品丢失、毁损的情况时有发生，造成消费者财产损失。本案判决认定快递公司因重大过失造成货物丢失无权引用保价条款限制赔偿责任，督促快递业务经营者切实履行义务，加强安全管理，保障广大快递服务消费者的合法权益。

案例七

经营者未明确提示车辆性质，构成警示缺陷，应当承担产品责任

案情：2021年10月，某销售部向吕某销售低速电动四轮车一辆。2022年3月，吕某驾驶该车与朱某驾驶的摩托车发生碰撞致朱某受伤。经鉴定，该电动四轮车属于机动车。交警认定吕某未取得机动车驾驶证驾驶机动车，在路口左转弯时未让直行车辆先行，应负事故主要责任。后经调解，吕某一次性赔偿朱某19万余元。吕某主张销售部以非机动车名义向其销售机动车，导致其无证驾驶造成事故，销售部亦应承担部分责任，遂以销售部为被告向法院提起诉讼。在案证据显示，销售部经营者在接受公安机关询问时陈述其在销售车辆时未告知吕某车辆属于机动车，并称其自己当时也不知道该车辆的性质为机动车且需要机动车驾照方可驾驶。法院认为，机动车和非机动车在驾驶难度、危险性及资质要求等方面存在显著区别，销售部在销售过程中对车辆性质界定模糊，未就上述注意事项对消费者进行产品警示，对吕某而言案涉车辆存在警示缺陷，该缺陷与损害结果具有一定因果关系，同时，吕某自身也存在一定过失，遂酌定销售部承担15%的赔偿责任。（高邮市人民法院）

点评：四轮低速电动车因价格低廉、便于操作等优势，近几年成为一些城市、乡镇的热销车型。该种车辆通常被交通管理部门界定为机动车，根据《道路交通安全法》的规定，机动车需经公安机关交通管理部门登记后方可上道路行驶，且驾驶人应当持有相应驾驶资质。而一般消费者往往对该类车辆的性质、驾驶要求等缺乏明确的认知，由此可能造成车辆运行风险，根据《消费者权益保护法》第18条规定，对可能危及人身、财产安全的商品和服务，经营者应当向消费者做出真实的说明和明确的警示。经营者相较于一般消费者对所售车辆的性质具有更高的产品认知和判断能力，其有义务就车辆性质向消费者进行明确说明，以避免消费者产生错误认知，如未适当履行该义务将构成警示缺陷，经营者对由此造成的损害应当承担相应的法律责任。本案对促进低速电动车市场的规范发展，维护消费者和其他道路交通参与者的安全具有积极意义。

案例八

“消保委调解+法院司法确认”，多元化解模式助力消费者低成本维权

案情：2022年6月，孙某在某品牌专卖店购买了一台净水机。8月20日孙某回老家，次日返回时发现家中漏水严重，地板泡在水中，橱柜、床、门、沙发都有不同程度的损坏。孙某立即联系该品牌售后部。经工作人员上门查看，发现是净水机的三角阀门导致漏水。品牌公司承认是产品问题，但对于赔偿金额双方争执不下。经孙某同意，品牌公司邀请专业评估机构对现场损失进行评估并出具相关报告，确认损失总额为33.4万元。孙某对于部分评估结果不认可，要求品牌公司给予50万元赔偿，品牌公司认为金额过高，双方无法达成一致意见。孙某无奈向江苏省消保委求助。接到投诉后，工作人员立即致电该公司，核实了解相关情况。经省消保委反复沟通协商，双方当面达成调解协议，品牌公司除去已经支付的鉴定费及孙先生的食宿费用共计3万元外，再一次性支付孙某40万元的赔偿款，协议签署后5个工作日内一次性到账。孙先生认可该方案，双方签订调解协议。因协议不是即时履行，消保委在征得双方同意后，引导当事人申请司法确认，解决了孙某的后顾之忧。（江苏省消费者权益保护委员会）

点评：产品质量是消费者最为关心的方面，同时也是消费纠纷投诉中最为常见的问题之一。根据法律规定，商家应当保障产品符合质量要求，因购买使用商品受到人身、财产损害的，消费者享有获得赔偿的权利。本案中，省消保委经过不懈调解，成功促使双方协商达成一致，并引导消费者向法院申请司法确认赋予调解协议强制执行力，通过“消保委调解+法院司法确认”模式，极大降低了消费者的维权成本，同时让消费者的合法权益获得更加可靠的保障。

案例九

二手卖家隐瞒商品瑕疵，无权主张“非真假问题不退不换”

案情：王某在某二手交易平台出售二手名牌皮包一只，交易页面载明“皮包是正品，背的不多，只有指甲印，没有其他瑕疵，拍下非真假问题不退不换”。韩某看到该信息后，与王某就商品是否存在瑕疵等问题进行沟通，王某向韩某发送了图片及视频，在沟通过程中除再次表示“瑕疵就指甲印，没其他瑕疵”外，还称“就刚买的时候背过”。韩某购买收货后发现除指甲印外，皮包四角还存在较为明显的磨损。韩某向交易平台投诉无果后诉至法院，请求判令解除买卖合同。王某辩称该皮包为正品，双方约定“非真假问题不退不换”，故本案不符合退货条件。法院认为，案涉皮包虽为正品，但王某在出售时明确表示仅存在指甲印瑕疵，并称仅在刚购买时背过，但皮包实际磨损程度与其描述明显不符，且王某在交易过程中提供的照片也不能有效展示皮包四角磨损情况，故认定王某存在隐瞒商品瑕疵的情况，违反诚实信用，不能以“非真假问题不退不换”主张免除责任，遂判决解除双方之间合同，相互返还货款与皮包。（常州市中级人民法院）

点评：近年来，国家围绕循环经济、减排降碳等领域出台了一系列促进政策和鼓励措施，二手闲置流转所代表的绿色消费，成为循环经济发展的重要组成部分，国内二手消费市场正在快速发展，成为消费增长的重要领域。由于二手商品存在成色差异以及因使用造成的缺损等瑕疵，为稳定交易，防止产生纠纷，买卖双方通常约定“非真假问题不退不换”，但该约定并不免除卖家基于诚实信用原则对二手商品存在的明显瑕疵所应当履行的披露义务，否则会损害买方在交易中的合理信赖利益。本案判决通过倡导二手交易所应当秉持的诚实信用，规范了市场交易行为，有助于促进二手商品交易市场长期有序健康发展。

案例十

消费者“撸猫”被抓伤，经营者应当承担无过错赔偿责任

案情：2021年5月，颜某到某宠物工作室消费，工作室向其提供“撸猫”服务。期间，一只白猫突然跳至颜某腿上将其抓伤。后颜某监护人带颜某到医院就诊进行伤口处理并注射相关疫苗，共计支付1500余元。因颜某向宠物工作室索赔未果，故诉至法院，请求赔偿医疗费、交通费等各项损失。法院认为，《民法典》第1245条规定，饲养的动物造成他人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担侵权责任；但是，能够证明损害是因被侵权人故意或者重大过失造成的，可以不承担或者减轻责任。本案中，宠物工作室饲养的猫将颜某抓伤，虽然工作室主观上不存在过错，但颜某对损害的发生亦无故意或重大过失，因此宠物工作室作为动物的饲养人与管理人应当对颜某所受损害承担赔偿责任，遂判决宠物工作室赔偿颜某医疗费及维权产生的交通费1600余元。（连云港市海州区人民法院）

点评：年轻人正在成为新消费时代的主力军，乐于尝鲜、喜欢新奇是该群体的显著消费特征，由此催生出了一批新兴消费行业。“撸宠”消费，作为备受年轻人喜爱的新兴业态已火遍各大城市，但轻松娱乐的背后也隐藏着宠物伤人的隐患。“撸宠”一时爽，被抓很受伤，动物致害风险应当如何分配、消费者权益应当如何保障成为需要关注的问题。基于动物固有的危险性，法律规定饲养动物致人损害的，动物饲养人或者管理人应当承担无过错侵权责任。本案通过合理的风险分配提醒经营者在提供“撸宠”服务时需要加强现场管理，尽可能避免宠物与消费者“亲密”接触，减少意外发生，积极管控经营风险，保障消费者人身安全。