“这次跟班实训，我学到了‘背靠背’‘面对面’‘手拉手’等实用、管用的调解妙招，以后调解纠纷，更有底气和信心了！”社区网格员小宋深有感触。

今年以来，南京市江宁经济技术开发区人民法院专门组织江宁区禄口街道的38名基层工作者分批到法院进行每期两周的跟班实训。他们中有支部副书记、社区副主任、村委会委员，还有民兵连长、网格员等，肩负着基层一线人民调解的重任。

目前，跟班实训已开展8批33人次，参训人员共参与案件送达101件，观摩调解、开庭550人次，自主调解案件68件、起草调解协议40件。《人民法院报》头版以《让更多社区工作者活跃在解纷一线——南京江宁经开区法院创新开展基层调解员跟班实训小记》为题进行深入报道，最高法院微信公众号也予以转发。

今天，小编从他们的实训小结中，提炼了五个调解“小妙招”，与大家分享。

1.安抚情绪，明确调解意愿

“争口气”往往是矛盾纠纷产生的原因之一，若不顾情绪对立直接开展调解工作，双方未必积极配合。因此，两个“铺垫”尤为重要：一是安抚情绪，二是明确意愿。

张宇是江宁区禄口街道的网格员，在这次跟班学习中成功调解了一起借贷纠纷。

“我都同意调解了，你还起诉我！既然你起诉我，这个钱今天我还就不还了！”被告闫先生情绪激动，原告也激烈反驳。双方还没进调解室，就差点打起来。

面对争吵正酣的两个人，法院的“师傅”王元成进行现场教学：“双方吵得这么厉害，你连话都插不上，根本没法调解，必须先安抚好当事人情绪，让双方停止吵架之后再开展调解。”听了“师傅”的指导后，张宇给每个人泡了一杯茶，让双方先冷静下来，并且跟双方当事人讲好，一方说话时另一方只能喝茶，不得插话。效果立竿见影，面对安静下来的双方，张宇很快就弄清了事情的原委，并通过耐心细致地劝说，最后促成双方达成了调解协议，约好了还款日期。

看着原被告签署调解协议后握手言和的场景，张宇由衷地竖起了大拇指：“王老师的指导让我明白了稳住当事人情绪和明确调解意愿的重要性，这不仅能防止纠纷的激化，更是成功调解的重要前提和基础！”

2.透过表象，抓住主要矛盾

基层社区矛盾纠纷错综复杂，真相往往夹杂在冗长的哭闹争吵中，更加需要我们耐心细心地抽丝剥茧，厘清事情脉络，不纠结于表面的争执，找准矛盾焦点，从解决实质问题出发，才能取得良好效果。

禄口街道马铺村党总支副书记张丽对一起房屋租赁纠纷的调解记忆犹新。原告租了被告（二房东）的房子，租约到期后决定不再续租，要求被告返还押金。当时法官“师傅”王婷问：“这个纠纷你觉得应该怎么处理比较好？”张丽看后自信满满地说：“房子不租了，被告肯定要把押金还给原告啊。”王法官笑了笑说：“不能这么简单地看问题，房子不租了押金要返还，这个处理办法没有错。但也要了解清楚，为什么这么简单的道理被告却拒不返还押金呢？”经向被告了解，原来原告方也有不当之处，原告说是不租房子了但却一直没把房屋钥匙还给被告，影响了被告重新出租房屋，因此被告才拒绝返还押金。矛盾焦点并不是表面的那样，找准“症结”的张丽处理纠纷的思路也随之有针对性地进行了调整。

禄口街道山塘社区的网格员陶洋对此亦深有体会。在一起损害赔偿纠纷的调解过程中，他还在纠结谁是过错方，谁应该承担赔偿责任时，“师傅”王元成已经开始了调解，他指出房屋漏水已经导致原告不能继续居住，引导大家先解决堵塞问题。之后，被告一周内解决了下水堵塞的问题，经过调解赔偿数额也迎刃而解，原告撤回起诉，双方圆满解决了这场矛盾纠纷。

3.保持中立，找到利益平衡点

家庭纠纷、邻里矛盾、商事纠纷……每一起案件背后都隐藏着复杂的情感和利益纠葛，调解的过程，不能简单地劝说，而是要充分考虑双方的想法和需求，找到利益平衡点，这样双方达成的协议才更可行且持久。

对此，禄口街道新生社区的朱元旗特地提到了跟班学习过程中调解的一起探视权纠纷。原告（母亲）觉得，自己全职陪伴孩子多年，对孩子感情很深，希望未来能够随时探望孩子而不只是固定在周末；被告（父亲）则认为，自己为孩子安排了补课、兴趣班等培养计划，原告的随时探望会打乱孩子生活。

面对双方公说公有理、婆说婆有理的争吵，法官“师傅”严杰敏锐地抓住“为了孩子好”这个利益平衡点，展开调解工作。他对母亲说，想念孩子是一种本能，但考虑到原告全职多年至今还没有工作，希望她先找到工作让生活重新运转起来，兼顾孩子的生活学习时间，建议还是暂时保持一周一次。

同时，与被告沟通，孩子的童年光有父爱是不够的，相对完整的母爱有利于孩子的健康成长，可以在征求孩子主观意愿的前提下，适当增加探视时间。

最终，原被告达成了一份兼顾双方的协议：除了周末，母亲平时也可以探望1-2次，具体要看孩子主观意愿；寒暑假一半时间由母亲陪伴，逢双年的时候孩子跟随母亲过春节。

找准利益平衡点，才能找到最合适的调解方案，从而有利于矛盾双方敞开天窗说亮话，相互体谅，妥善解决纠纷。

4.释明法律，引导合理预期

当事人对裁判结果进行合理预期是有效开展调解的重要基础，但由于对法律的理解存在偏差，有的当事人可能会对案件结果抱有不切实际的想法，这就需要进行有效的法律释明，帮助当事人合理预判己方诉讼利益能否实现以及实现的程度、效率，并在此基础上对自己的诉求做出合理安排。

“通过跟班学习，我深刻认识到法律是调解的最大底气。”禄口街道秦村社区的网格员周旭光说。在一起借款合同纠纷的调解中，本是好友的原被告因为利息问题闹得不可开交。“师傅”王元成及时进行了法律释明，双方约定的利率超过合同成立时一年期贷款市场报价利率四倍的，不受法律保护。双方约定的年利率达40%，明显过高，可在法律规定的范围内重新约定。

通过释明法律，原告对于不符合法律规定的要求也不再坚持。王元成继续进行调解：建议原告体谅被告的实际困境，重新约定还款期限；被告也应心怀感恩，积极筹措资金，加快还款进度。通过释法说理，双方很快签了调解协议，谈笑着走出法院。

5.善于沟通，逐步解开心结

善于运用调解的语言是成功调解的有效方法。调解的语言应简明准确、通俗易懂，尽可能避免使用老百姓听不懂或难以理解的表述。特别是对于专业法律术语、用语，要善于运用“大白话”解释，用老百姓的身边事进行类比。

在一起发生在同胞姐妹间的民间借贷纠纷案中，姐妹二人都已年近七旬，妹妹欠姐姐数十万钱款多年未还，姐姐无奈诉至法院。庭审前，妹妹坚决要求在本案中提出分割公房动迁安置相关权益的反诉，依据是“报纸说被告可以提反诉”。在充分释明反诉法律规定无果后，禄口街道永兴社区副主任刘敏的法官“师傅”用南京话问妹妹：“阿姨，假如有个人摔跤骨折，去医院看病，挂什么科？”妹妹说：“挂骨科”。他接着问：“就在医生帮她看毛病时，她肠胃不舒服，是就在骨科看病，还是再挂消化内科？”妹妹马上说：“消化内科！”法官继续说：“反诉也是一样的道理，必须是同一‘科’的纠纷才能提起反诉，不同‘科’的纠纷得另案起诉。”这个生动的“类比”，一下子让妹妹明白过来，再也不提反诉的事情了，并同意好好跟姐姐商量还钱的事。

“基层矛盾纠纷的调解，既是在法律框架下“调”处矛盾，也是在情理范围内“解”开心结。心结因情而起，还需用情来解。在调解过程中，可以适时帮助当事人回忆过往温馨时刻，唤醒他们内心对彼此的情感和理解。在情感的推动下，当事人会重新审视双方关系，也会对自身问题进行反思，还会尝试站在对方的立场及处境下考虑问题……直到心结慢慢解开，调解就成了水到渠成的事。” 这也成为了几批跟班参训人员的共识。

通过跟班实训，参训的社区工作人员熟悉了相关法律知识和诉讼程序，掌握了新的调解方法和技巧，调解能力水平有了明显提升。据反馈，参加实训人员返岗后，已在社区调解纠纷、化解矛盾纠纷共82件、申请司法确认20件；邀请法官、专家调解员指导纠纷调解15件；及时发现和妥善处置群体性纠纷3起，在维护基层社会和谐稳定方面发挥了积极作用。